El manejo de las crisis en redes sociales es algo para lo que todas las empresas y profesionales deberían estar preparados.

Sin embargo, la realidad se aleja de esta afirmación y todavía son muchos los negocios que, de repente, se enfrentan a una situación de crisis en Redes Sociales sin tan siquiera saber por dónde empezar a atajar esta desagradable situación.

Para hablarnos de cómo actuar ante una crisis en Redes Sociales hoy contamos con un nuevo autor invitado en el blog.

Su nombre es Emanuel Olivier Peralta y es el  fundador y CEO de @Genwords, empresa especializada en content marketing en Latinoamérica.

Emanuel, desde su experiencia, nos va a argumentar las razones por las que debemos elaborar un manual que nos ayude en la gestión de crisis en redes sociales y también nos contará cómo actuar paso a paso ante ellas.

¿Cómo actuar ante una crisis en Redes Sociales?

Unas de las principales características de las Redes Sociales es la instantaneidad de la interacción y las conversaciones entre sus usuarios, tanto marcas como personas.

Pero, ¿qué pasa si algún comentario es mal interpretado y por la misma instantaneidad de estas plataformas se vuelve viral?

¿Estás preparado para una crisis en Redes Sociales?

Todos nos alegramos y celebramos cuando tenemos miles de seguidores en las Redes pero, a mayor número de seguidores, mejor preparados para una crisis en Redes Sociales debemos estar.

La razón es clara: porque más volátiles serán nuestros mensajes y a mayor cantidad de personas le llegan.

Cuando tenemos una tienda por ejemplo, un cliente molesto puede ir y discutir con el gerente, se soluciona el problema y hasta ahí queda.

En el mundo online no sucede lo mismo, un cliente insatisfecho puede hacer que toda una comunidad se vuelva en tu contra y, ¿qué harás si esto pasa?

En estos últimos párrafos te hemos hecho pensar en si estás preparado o no.

Ahora te diremos cómo prepararte, qué debes hacer antes, durante y después de una crisis en Redes Sociales, cómo hacer un plan para crisis y las consecuencias de no tener uno.

Crisis en Redes Sociales: ¿qué es y cómo se gestiona?

Un manual de gestión de crisis en Redes Sociales es un plan que ideas para proteger la reputación de tu marca o empresa en un momento dado en el cual se ve afectada por comentarios a través de los medios sociales.

Una de las principales consecuencias de no tener un manual de crisis en Redes Sociales es que cuando llega la crisis no sabes qué hacer, a tal punto que puedes echarle más leña al fuego y desencadenar un incendio, cuando podía haber sido una pequeña llama.

Miremos este caso.

Caso Nestlé – Cómo enfrentar mal una crisis  

En el año 2010, cuando quizás apenas el auge de las RRSS estaba comenzando, Greenpeace publicó un informe en el que aseguraba que Nestlé utilizaba aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos.

La ONG ambientalista afirmaba que  Sinar Mas (proveedor de Nestlé) incumplía las leyes indonesias, deforestando la selva y destruyendo el hábitat de los orangutanes, una especie que está protegida.

¿Qué pasó? Nestlé respondió a este comunicado alegando que Sinar Mas no era su proveedor y que su proveedor era Cargil.

A ello, Greenpeace rebatió diciendo que Sinar Mas era un proveedor de Cargil.

¡Todo un rollo!.

Y esto no se detuvo aquí, Greenpeace no se conformó con esta respuesta y lanzó una campaña en YouTube, Twitter y Facebook invitando a sus simpatizantes a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.

¿Qué hizo ante esto Nestlé?

Pues cometió un nuevo error y logró que YouTube bajara todos los vídeos, alegando uso indebido de su marca.

No hay nada peor que puedes hacer en Redes Sociales que censurar a tu comunidad, y esta marca lo hizo de la A a la Z.

Nestlé, no sólo logró que YouTube quitara los videos, sino que además colocó en la home de su Facebook una publicación advirtiendo que si alguien publicaba la imagen modificada del logo, borraría la publicación.

Esto, obviamente, no les gustó a sus fans y comenzaron a crecer los comentarios negativos hacia  la marca.

Además generó que se crearán comunidades en contra de Nestlé, como por ejemplo, grupos en Facebook que se llamaban  Boycott Nestle, Can this orangutan get more fans than Nestle? o NESTLÉ: “Killer-Asesino”.

Luego de dos días con este incendio, trataron de disculparse por sus malas prácticas y aseguraron que no borrarían más lo comentarios de sus fans pero la reputación de la marca ya se había afectado, en pocas palabras, el daño ya estaba hecho.

Es obvio que Nestlé no estaba preparada para una crisis en Redes Sociales.

¿Qué hubiera pasado si hubieran tenido un plan?

En el mundo actual, el usuario tiene en sus manos el control de la relación que tiene con tu marca y esto hay que tenerlo muy en cuenta.

Caso Zara – Un ejemplo de buena gestión de crisis

Pongamos otro ejemplo, pero esta vez de una crisis bien gestionada.

La famosa cadena española de ropa Zara, sin quererlo, ofendió a miles de judíos con una camisa de rayas de su línea kids por el gran parecido de esta con el uniforme que los nazis obligaban a llevar en los campos de concentración.

Un medio de comunicación israelí lo reseñó, a lo que Zara respondió inmediatamente quitando las camisas de sus tiendas y alegando que estaban inspiradas en el cine Western.

Argumento que era creíble, porque las puntas de la estrella eran redondas, como las que tenían las autoridades en las películas de vaqueros.

En esta crisis en Redes Sociales, Zara apagó el fuego con un argumento sólido y, además respondió rápido antes de que esa llama se hiciera más grande y afectara su reputación como marca.

¿Ves la diferencia cuando una marca hace las cosas bien y gestiona una crisis de Redes Sociales de forma inteligente?

¿Cómo encarar una crisis en Redes Sociales? Paso por Paso

#1.- No te vayas de boca

Revisa detenidamente los hechos.

Cuando ocurre una crisis en Redes Sociales, lo primero que queremos hacer es resolverlo de una vez.

Esto puede traer como consecuencia caer en el error de someterte a lo que dice el usuario o ignorarlo hasta que se canse de escribir.

En cualquiera de las dos situaciones, lo primero que debes hacer es analizar minuciosamente los hechos y trazar el plan de acción.

Omitir este paso termina la mayoría de veces, en una toma de decisiones erradas y que empeoran la situación.

Claro está, no te vas a tomar una semana para analizar qué harás pero sí debes tomarte por lo menos unas horas.

#2.- Analiza qué tan grande es el daño

No todos los usuarios que hablen mal de ti en Redes Sociales son capaces de generarte una crisis.

No es lo mismo que te haga una mención negativa un usuario con un millón de seguidores o que te haga mención una persona con cien seguidores.

También debes evaluar cómo es la interacción de las personas que le siguen, las frecuencias con las que publica mensajes y su calidad.

Estos serán factores que te indicarán el alcance de ese mensaje negativo.

Así mismo, este punto será importante para que midas en qué momento de la curva está tu crisis y, así sabrás quiénes deben participar en el comité de crisis en Redes Sociales.

También debes determinar qué tipo de detractor es, no todas las personas que te hacen una crítica en Redes Sociales son iguales.

No todas las personas tienen las mismas intenciones y, por eso, tienes que entender la naturaleza del mensaje y de la persona que lo escribe.

No es lo mismo un usuario confundido, uno molesto o uno que solo quiere dañar la reputación de tu marca.

Si es un usuario confundido, se le aclara la duda.

Si es un usuario molesto, se trata de entender la situación y buscar una solución sin llegar a mayores.

Y si es un usuario que solo quiere dañar la reputación de la marca y de otras marcas, la primera vez le respondes y luego lo que haces es monitorizar sus mensajes.

#3.- Mide el tamaño de la conversación

No es igual un tweet de un usuario molesto o un comentario en un blog que una conversación que se haya convertido en Trending Topic nacional.

Esto funciona para todas la redes.

En el caso de Facebook debes hacer seguimiento a los grupos que se hayan creado para hablar mal de la marca o el producto y la cantidad de personas que forman parte de este grupo.

En el caso de YouTube, el número que debes valorar es el de las reproducciones de un vídeo y sus comentarios.

#4.- Monitorea la conversaciones

Es importante que tengas una herramienta de monitoreo en tiempo real para que así puedas medir la menciones de tu marca, palabras claves y conversaciones entre los usuarios.

Hay miles de herramientas gratuitas y puedes usar más de una para poder comparar los resultados.

#5.- Ahora sí, ¡responde!

En el caso de que necesites responder inmediatamente, recuerda el caso de ZARA.

La verdad es barata y es simple pero deben establecerse criterios de lo que es privado y público para una empresa o marca.

La respuesta debe ser coherente y debe mantener el control de la conversación, no debe dejar que el interlocutor se adelante en la conclusión.

No se debe responder criticando la opinión del usuario, acepta la crítica y comunica la opinión de la marca o la empresa.

Recuerda que tu usuario desea ser escuchado y que su opinión sea valorada.

Hay muchos casos en que una marca que ha construido una relación sólida con su audiencia.

Ante comentarios negativos, tienen muchos fanáticos defendiendo la marca y, en estos casos, lo mejor es mantenerse al margen pero monitoreando toda la conversación y estando activos al momento en que haya que responder.

Lo que se dice de tu marca en Internet es cada vez más importante, por eso debes estar muy atento a lo que se dice, sea bueno o malo, para así poder tomar acción ante cada comentario.

Además, debes saber de qué temas hablar y de qué temas no hablar en las Redes Sociales de tu firma y no dar pie tú mismo a una crisis.

Para saber de qué puedes escribir y de qué no déjate guiar directamente de tu público objetivo y de lo que se trate tu negocio.

Como te lo mostramos, no tener un plan de crisis en Redes Sociales puede ser la diferencia entre controlar un ataque y dejar intacta la imagen de tu marca o echarle leña al fuego y dejar tu marca totalmente quemada.

Para terminar dime, ¿te has enfrentado alguna vez a una crisis en Redes Sociales?

¿Tienes algún ejemplo de gestión de crisis en Redes Sociales que te haya parecido genial y quieras compartirnos?
Crisis en Redes Sociales: ¿Cómo actuar ante ellas?
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Emanuel es fundador & CEO en @Genwords, empresa dedicada al content marketing en Latinoamérica.

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