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Tan valioso como saber elegir el momento adecuado para hablar es saber llevar a cabo el arte de la escucha activa.

Quizás te parezca una afirmación exagerada pero créeme cuando te digo que no lo es y más en los tiempos que corren en los que las técnicas de comunicación se han multiplicado y diversificado.

Fruto de esta diversificación el prestar atención a las demandas y necesidades de los usuarios ha subido puestos en el escalafón de la comunicación efectiva.

Y no solo éso, sino que ha dotado a los usuarios de un voto de calidad en esa apuesta por que se les escuche activamente.

Para hablarnos de forma extendida de la escucha activa contamos nuevamente con Sonia Duro Limia que ha preparado un completo post sobre esta temática.

Te dejo con Sonia.

Claves de la escucha activa en redes sociales que mejoran tu negocio


Escucha activa en las RRSS

Una de las grandes mejoras que nos ha traído la era digital a los negocios es la posibilidad de conversar con nuestros clientes y, para ello, mantener una escucha activa es clave.

Las redes sociales son uno de los canales favoritos de los consumidores para expresar sus opiniones hacia una marca o producto.

Y los utilizan tanto para hablar bien como mal.

Por eso, necesitas saber lo que dicen de ti, para poder responder y atender las solicitudes y opiniones de tus clientes.

En este post vamos a ver las claves para mantener una buena escucha activa en redes sociales, cómo medirla y las ventajas que ofrecen a tu negocio.

¿Qué es la escucha activa?


En la era analógica ya decíamos que antes de hablar había que escuchar.

Esto no ha cambiado.

La escucha activa es un elemento fundamental de la comunicación eficaz.

Es una habilidad y, como tal, puedes desarrollarla y mejorarla ya que te permite saber lo que tu comunidad digital dice de ti.

En redes sociales no se trata sólo de leer los comentarios que te dejan en las publicaciones, sino que va más allá.

Escuchar activamente te permite un diálogo en tiempo real con tus usuarios.

Con la escucha activa pretendemos entender lo que nuestra comunidad opina, siente o piensa sobre nuestra marca.

¿Y cómo la medimos?

La escucha activa la medimos a través de interacciones y, como tales, la bidireccionalidad está presente por definición.

De esta forma, construyes y consolidas una relación de confianza con tus clientes.

¿Por qué es importante mantener una escucha activa digital que mejora tu marca?


En marketing convencional resulta muy caro realizar un estudio estadístico con el que obtener los datos que necesitas para saber qué dicen los consumidores de ti.

Sin embargo, gracias al marketing digital, los costes se reducen, al igual que los procedimientos.

Las herramientas de monitorización (que enunciamos en este mismo post) y las estrategias en blogs y en redes sociales, simplifican y ayudan mucho en este proceso.

Pero, ¡cuidado!

A veces, el post o la publicación con más interacciones y comentarios no son los mejores, sino todo lo contrario.

Por eso, es muy importante que la escucha activa la realicemos y midamos, no sólo a nivel cuantitativo, sino también cualitativo.

Estas son las claves que debes tener en cuenta a la hora de aplicar una escucha activa en redes sociales que haga que esta técnica de comunicación resulte lo más beneficiosa posible para tu negocio.

5 Puntos clave a la hora de escuchar activamente


#1. No te limites a escuchar solo en las redes sociales en las que tienes cuenta

Una de las razones que damos para la transformación digital de las empresas es que hay que tener presencia digital porque los clientes ya la tienen.

Estos clientes hablan de ti aunque tú no estés en esos canales.

En este punto ocurre lo mismo.

No podemos limitarnos a medir y a escuchar lo que dicen de nosotros solo en los medios donde estamos.

Los clientes, los usuarios, nuestros colegas y nuestra competencia hablan de nosotros en todo el universo digital.

Y no tienen en cuenta si nuestra marca tiene presencia en él o no.

Para poder escuchar activamente de forma eficaz, debemos conocer lo que se dice de nosotros en el mundo digital.

#2. Ofrece un servicio de atención al cliente en las redes sociales en las que estás presente

Uno de los mejores aportes que la escucha activa te puede traer desde las redes sociales es interactuar con los comentarios que te dejan tus usuarios en tus perfiles.

Fíjate que pueden ser públicos o vía mensaje privado.

Ambos son importantes, sobre todo, si son quejas.

No abordarlos de forma adecuada puede llevarte a una crisis de reputación no deseable.

Desde esta atención personalizada puedes manejar:

  • Sugerencias para nuevos productos.
  • Mejoras para los ya existentes.
  • Devoluciones de compras realizadas.
  • Cambios en la dirección de entrega.
  • Quejas sobre tu servicio.
  • Halagos y agradecimientos.
En general, se trata de que hables con tu comunidad, que se sientan atendidos, mimados y que puedas mantener o mejorar un buen engagement.

#3. La escucha activa fortalece tus perfiles sociales y con ello, tu SEO

Aunque Google no mira directamente el número de fans o seguidores que tienes en las redes sociales, sí se ha encontrado una correlación entre el posicionamiento en las búsquedas que se hacen ellas y en las del buscador.

Mantener una escucha activa las dota de la buena salud que necesitan para que tu SEO y la autoridad de dominio de tu web mejoren.

#4.  Observa a tu competencia y mejora tus procesos

Sin duda, una de las áreas que puedes mejorar internamente con un benchmarking es en lo que se refiere a escuchar activamente en redes sociales.

Elige las mejores marcas de tu sector y mira cómo interaccionan en redes sociales.

Analiza si existe alguna modificación en productos que venga de alguna propuesta de cliente o qué tipo de comentarios reciben.

Con los negativos, mira el paralelismo que tienes con ellos para intentar que a ti no te pase, con los positivos, aprende.

Adapta su modelo exitoso a tu estructura y mejora los resultados de tu negocio.

#5. Monitoriza tus redes sociales, tu web y crea alertas en Google

Recuerda que la escucha activa no es solo un aspecto cuantitativo.

Tan importantes son los números que arrojan tus perfiles sociales y tu web como los sentimientos que tus seguidores y lectores expresan en ellos.

Estudia los efectos de tus publicaciones, los resultados de tus anuncios y modifica, si es necesario, la estrategia de marketing que tienes definida.

Define alertas en Google y no te pierdas lo que dicen sobre tu marca.

Haz que el gigante trabaje para ti.

Y recuerda, que cuanto más variada y grande sea la muestra de información que recoges, más acertadas serán tus interpretaciones.

Ventajas escucha activa

¿Qué ventajas tiene para tu negocio implementar una escucha activa en RRSS?


Los blogs, las redes sociales y, en general, los medios digitales, te ofrecen la posibilidad de conversar con tu público objetivo y acercarte a él.

Tienes la opción de conocerles, de saber lo que quieren, de entender cómo puedes ayudarles.

En definitiva, con la escucha activa tienes la oportunidad de mejorar tu negocio poniendo en el centro de tu estrategia al cliente.

Buscar una cercanía en la que poder hablar con tus clientes, sin intermediarios (como antes lo eran los comercios de proximidad), te ofrece unas ventajas que debes aprovechar.

1.- Saber dónde, quién y qué se dice de nuestra marca


Conocer lo que dicen de nosotros, quién lo dice y dónde, nos da la posibilidad de reaccionar de forma inmediata.

Podríamos encontrarnos con que no tenemos presencia en una red social concreta, pero sí detectamos comentarios negativos que pueden influir en nuestra imagen de marca.

En principio, no sería necesario responder en esa misma red si no está incluida en la estrategia de comunicación que hemos marcado.

Hay otras alternativas, por ejemplo, redactar y publicar una nota de prensa.

Sin embargo, es posible que los comentarios y la actividad en esa red social persistan (de forma positiva o negativa).

En tal caso, podemos plantearnos abrir un perfil social en ella para atender a los usuarios que nos mencionan.

2.- Conseguir información útil para la mejora de nuestros productos o servicios


Gracias a la escucha activa puedes mantener conversaciones realmente interesantes con tus clientes, preguntarles directamente qué opinan de tus productos o servicios y así mejorar tu oferta.

¿Imaginas los beneficios que te puede reportar saber qué desean exactamente tus clientes?

3.- Fidelizar a tus clientes a través de la atención personalizada


Ya hemos mencionado que las redes sociales son un instrumento ideal para ofrecer atención al cliente.

La escucha activa nos permite entablar conversaciones y eso nos lleva a que sientan nuestro interés por ellos.

Lograr esta afinidad y complicidad con las personas de tu comunidad te lleva de la mano a la fidelización.

4.- Anticiparse o intervenir de forma inmediata ante una crisis de reputación


La escucha activa se debe llevar en dos líneas temporales:

  • Inmediata.
  • A corto plazo.

¿A qué me refiero?

La conversación en redes sociales debe ser aquí y ahora.

No puedes dormirte mientras hablas con tu comunidad porque sentirán que no son suficientemente importantes para ti.

Esto sería catastrófico para la atención al cliente que ofreces gracias a ellas.

Al detectar comentarios negativos sobre tu marca, te anticipas a que esa mala imagen vaya más.

Podría ser nefasto que un influencer de tu sector hablara mal de ti.

Escuchar de forma activa te permite anticiparte a estas situaciones o actuar rápidamente en ellas y calmar los ánimos.

Pero también debes medir regularmente en plazos delimitados.

Por ejemplo, una vez al mes, ya que con ello podrás extraer conclusiones que te ayuden a validar tu estrategia.

5.- Observar a nuestra competencia


Ya hemos comentado cómo puede ayudarte un benchmarking en la técnica de comunicación de la escucha activa.

Ahora añadimos la ventaja que te ofrece que puedas utilizar la información recogida de tu competencia para elaborar un DAFO.

Contar con un DAFO te permite diferenciarte de tu competencia y ofrecer un plus a tus clientes.

6.- Mejorar nuestra estrategia de marketing y comunicación


Todas las conversaciones que mantienes con tu comunidad te muestran si vas en la dirección que esperan de ti.

Con el análisis de las interacciones que se producen en tus redes sociales sabes si tus contenidos aportan el valor que tú esperas.

Escuchar atentamente a la audiencia te permite detectar si generas engagement o si necesitas un nuevo plan de comunicación.

7.- Obtener nuevos leads


Cuando realizas escucha activa y aplicas con ella una atención al cliente personalizada, consigues, además, captar nuevos leads.

Son datos de calidad de clientes interesados en tu marca y en tus productos o servicios.

Y es información que logras de forma natural, fruto de una conversación, sin trueques.

8.- Posibilidad de aplicar técnicas de neuromarketing


El análisis cualitativo de la escucha activa que realizas en redes sociales destapa las emociones de tus clientes hacia ti.

Seguro que sabes que más del 90% de las compras que se realizan son emocionales.

Por tanto, ¿no te parece que tienes ante ti una fantástica oportunidad de aplicar neuromarketing en tus ventas?

4 Herramientas gratuitas para monitorear y analizar la escucha activa


Para que tu marca se beneficie de las ventajas que acabamos de enumerar y pueda implementar una estrategia adecuada de escucha activa, necesitas herramientas que te ayuden a recoger y analizar lo que se dice de ti en redes sociales.

Vamos a verlas.

1.- Alertas de Google

Configura alertas con tu marca o nombre de productos para que Google te avise cada vez que sean mencionados.

Pero no te limites sólo a tus nombres directos.

Programa también alertas para palabras clave relacionadas con tu sector a partir de las cuales quieres que Google te notifique cuando aparezcan publicadas.

Por ejemplo, si tu empresa es de embalajes, quizá te interese seguir otros temas como logística, transporte o almacenaje.

Introducirte en estas conversaciones te hará saber qué necesidades tienen esos posibles clientes.

2.- Social Mention

Social Mention es ya un clásico de la escucha activa social.

De forma gratuita, te permite seguir las palabras de tu búsqueda en más de 100 sitios.

No dejes de usarla porque le vas a sacar mucho provecho para analizar el sentiment que gira alrededor a tu marca.

3.- Hootsuite

En la versión gratuita de Hootsuite puedes monitorear en las principales redes sociales las palabras claves que introduzcas.

Configura las columnas que necesites (cada una admite 3 palabras de seguimiento).

No dudes en participar en la conversación que generan otros perfiles sociales, ya sean marcas o particulares.

4.- Insights de redes sociales

Las propias herramientas de cada red social son una fantástica fuente de información para conocer las interacciones y contenidos de tus publicaciones.

Utilízalas para saber qué contenido es el que genera más éxito.

Conoce de primera mano qué es lo que más y lo que menos le gusta a tu comunidad.

Conclusión


No quiero hacer más largo el post, pero antes de terminar me parece importante resaltar que la analítica web es otra de las formas de estudio que te ofrece información interesante sobre la escucha activa.

Quedo a tu disposición para resolver las dudas que te pueda despertar este área.

¿Te parecen interesantes las oportunidades que genera la escucha activa para mejorar tu negocio? ¿Estás listo para ponerlas en marcha?

Cómo y por qué usar la escucha activa en RRSS para mejorar tu negocio
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Sonia es Community Manager y Social Media Strategist Freelance. Especialista y apasionada en la creación y curación de contenidos. Enfocada en procesos de Transformación Digital de empresas y en cómo vender en internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y con amplia experiencia en el sector de la logística y el transporte.

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