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Para un momento y dime: ¿sabrías cómo gestionar una crisis en Twitter?

Quizás (desgraciadamente) ya te haya tocado enfrentar alguna crisis en redes sociales e incluso la has sabido manejar tan bien que tu marca ha salido fortalecida del envite.

O quizás (afortunadamente) no te hayas visto, por el momento, en la tesitura de tener que hacer frente a un problema en Twitter de este calibre.

En ambos casos, me atrevo a invitarte a seguir leyendo para que descubras cómo gestionar una crisis en Twitter de la mano de Tweet Binder.

Maite Muruzábal responsable de comunicación y Social Media de Tweet Binder España firma este artículo que no tiene desperdicio.

Te dejo con ella.

¿Cómo gestionar una crisis en Twitter con analítica Tweet Binder?


Millones de personas acuden a diario a Twitter para informarse, conversar con otros usuarios, dar eco a tuits de otras cuentas o compartir sus opiniones.

En este último punto es en el que la red social del pajarito deja que la libertad de expresión a veces confluya con las ganas de defender y criticar algo con vehemencia y generando repercusión.

Las marcas publican con cuidado para no entrar en conflicto con aquello que divulgan y siempre intentando ser creativos sin excederse.

Mantener una cuenta de Twitter y gestarse una buena imagen llevan mucho trabajo y exigen tener cuidado con cada detalle.

Sin embargo, un tuit mal interpretado o un usuario descontento puede echar abajo una reputación conseguida con esfuerzo y cuidado en unos segundos.

Anticiparse a una crisis en Twitter es complicado, pero con herramientas  de monitorización como Tweet Binder podemos aprender a gestionarlas y dar valor al impacto y los datos que generan en Twitter

¿Qué son las crisis de reputación en Twitter?


Las crisis de reputación en Twitter son uno de los mayores temores de los departamentos de comunicación de una empresa o marca.

Un sólo tuit puede meternos en un lío y dar una mala imagen de aquello que representa la cuenta que se enfrenta al imprevisto.

Suponen un inesperado y potente varapalo al que se debe hacer frente con sentido común y rapidez.

Además, si algo bueno tiene Twitter, es la capacidad de comunicarse de “tú a tú” entre los usuarios.

Cuando gestionamos una crisis debemos ser cercanos y saber hablar de igual a igual con nuestros seguidores.

En resumen, una crisis de reputación en Twitter es una situación que puede ocurrir sin que nos demos cuenta y ante la cual hay que actuar con serenidad y normalidad.

Que se hable mal de una marca es algo inevitable y algo a lo que no hay que tener miedo.

Desafortunadamente, hay ocasiones en las que los malos comentarios adquieren tal envergadura que llegan a considerarse auténticas crisis.

A continuación explicamos por qué se generan y cómo actuar ante ellas.

¿Por qué se generan las crisis de reputación en Twitter?


Con 140 caracteres por delante los community managers tienen vía libre para intentar sorprender a sus seguidores ya sea a base de humor, vídeos o gifs curiosos o con acciones creativas.

via GIPHY

Teniendo en cuenta que en Twitter hay más de trescientos millones de usuarios, es muy probable que no todo lo que se publique se interprete de igual modo por cada persona que lee los tuits.

Sin embargo, la sencillez con la que los usuarios y marcas pueden conversar y comunicarse hace que todo lo que cada individuo quiere expresar tenga una repercusión inmediata.

La rapidez con la que se comparten tuits y la capacidad de respuesta se ponen a prueba cuando se gestionan cuentas corporativas, de ahí que saber detectar y frenar una crisis sean fundamentales.

Las crisis en Twitter se suelen generar por estos cuatro motivos:

#1.- Usuarios descontentos con algún aspecto puntual de una marca o servicio


Antes hablábamos con nuestros amigos o familiares cuando habíamos tenido una mala experiencia comprando o probando algo.

Ahora, lo hacemos público en Twitter y, en ocasiones, hacemos que esa opinión se haga viral y tenga consecuencias generando una crisis.

Un ejemplo de ello sucedió con Renfe y su 25 aniversario.

Decidieron celebrarlo ofreciendo billetes por 25 € pero la web no estaba capacitada para asumir el tráfico que generó esta promoción por lo que el colapso del servicio hizo que los usuarios mostraran su descontento a través de Twitter.

Renfe llegó a ser trending topic nacional y @Renfe aumentó considerablemente el número de menciones que recibió respecto a otros días.

Estos son los datos que se obtuvieron con la herramienta de monitorización de hashtags Tweet Binder.

Cómo gestionar una crisis en Twitter - data Tweet Binder

#2.- Un tuit lanzado desde una cuenta de marca o servicio que se considera desafortunado o hiriente


Aunque todos somos humanos y se nos puede escapar algún tuit inoportuno, borrarlo después de que se desata la crisis no suele ser efectivo y puede terminar provocando un efecto Streisand.

Siempre suele haber usuarios que realizan capturas de pantalla para dejar patente que ese tuit ha sido un error y puede tener consecuencias.

La revista Telva, por ejemplo, borró este tuit después de ser tachados de insensibles e inoportunos tras publicar esto.

Cómo gestionar una crisis en Twitter - Crisis Telva

 

#3.- Una respuesta de un usuario que desencadena una crisis


Como ocurrió hace unos días cuando la periodista Paula Vázquez opinió sobre una portada de MARCA.

#4.- La reacción de los usuarios a un programa de difusión general en radio o televisión


Esto ocurrió, por ejemplo, con la empresa de distribución alimentaria Mercadona tras su aparición en el programa Salvados de La Sexta.

Uno de los puntos del programa que generó una mayor repercusión por parte de los usuarios en Twitter sucedió cuando se afirmaba que Mercadona no hace donaciones al banco de alimentos.

Tras esta afirmación, como era de esperar, Twitter se incendió; miles de usuarios publicaron críticas contra la distribuidora bajo hashtags como #MercadonaNoDonaAlimentos o #TiraComida.

Como solución a esto, el Community Manager de la marca fue respondiendo una a una a las críticas compartiendo vídeos o noticias que demostraban que Mercadona sí que dona al Banco de Alimentos.

¿Qué podemos hacer cuando tengamos una crisis en Twitter?


En primer lugar, tenemos que usar el sentido común y seguir las pautas que tengamos en nuestro plan de comunicación en caso de detectar una crisis.

Después, deberíamos medir y sacar datos sobre qué se ha publicado y cómo ha podido dañar o nuestra imagen corporativa a nuestras ventas o servicios.

Es necesario contar con un plan de crisis, no entrar en pánico y tener previstas una serie de pautas a seguir en caso de que tengamos que hacer frente a este tipo de situaciones.

Ayuda mucho reconocer el error si nos hemos equivocado y medir la repercusión que ha generado la crisis en Twitter.

¿Cómo podemos analizar una crisis en Twitter?


Existen numerosas herramientas para monitorizar hashtags y contenido de Twitter.

Una de ellas es Tweet Binder con la que podemos analizar tanto las menciones que ha recibido una cuenta como el impacto generado por un sólo tuit o la repercusión de un hashtag.

A la hora de analizar la crisis, por un lado deberíamos monitorizar el tuit que ha desencadenado el problema y, por otro lado, deberíamos monitorizar cómo se está tuiteando sobre la marca o empresa afectada.

Esta monitorización debemos llevarla a cabo tanto en las horas posteriores como durante unos días (previos y posteriores para poder valorar la repercusión con perspectiva).

Cuando realicemos nuestro informe de repercusión, habrá ciertos datos y variables que nos ayudarán a detectar el grado real de la crisis.

Al realizar una búsqueda en Tweet Binder para analizar una crisis, estos tres puntos son fundamentales para sacar conclusiones:

  1. Analizar el impacto y el alcance de los tuits generados en la crisis.
  2. Consultar los rankings de usuarios. Saber quién ha hablado de nosotros es fundamental, tanto para responderles (no a todos, claro) como para detectar quién ha participado y cómo en la crisis.
  3. Crear binders y categorizar los tuits que hayamos registrado para ver cómo se ha hablado de nuestra marca y empresa. Y tomar medidas en consecuencia.

Con el paso de los días todo se calmará, pero no debemos dejar de analizar qué se dice de nuestra marca o empresa.

De hecho, mantener una monitorización continuada de las menciones que recibe la cuenta que gestionamos y de qué se dice sobre ella es fundamental para estar en sintonía con nuestros usuarios y poder prevenir una crisis.

¡No esperes a sufrir un contratiempo para gestionar tus datos y empieza a monitorizarlos desde ya!

Analizar datos y controlar cómo gestionar una crisis en Twitter es sencillo con las herramientas adecuadas.

¿Cómo gestionar una crisis en Twitter usando Tweet Binder?
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Maite es responsable de comunicación y Social Media en Tweet Binder. Sus inicios como productora de TV le ayudaron a tener claro que la organización y el mensaje son esenciales. De mentalidad abierta, no deja pasar esas nuevas tendencias que se pueden convertir en oportunidades.

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