Cuando hablamos de comunicación en social media,  tardar demasiado tiempo en responder al feedback de nuestra audiencia en algunos casos puede suponer un duro palo para nuestra reputación online.

Es más, si eres una marca o un negocio en redes sociales, el atender al cliente en social media con una suficiente premura marca la diferencia entre perderlo y ganarlo.

Suena muy tajante lo que he dicho en el párrafo anterior, lo sé, pero diferentes estudios sobre el tema apostillan esta afirmación como una realidad contra la que hay que luchar desde las empresas y… si no se puede luchar, al menos, habrá que tenerla en cuenta y ser conscientes de las consecuencias que nos puede acarrear.

Para endulzar un poco el inicio tan brusco y tan real de este post quiero contarte una historia bastante más amable.¿Conoces la historia de las nubes que tienen prisa y el viento? Me la contaron hace algún tiempo mientras disfrutaba de un atardecer en un día de mucho viento cerca del mar.

Dice esta historia que cuando una nube tiene prisa le pide al viento que sople fuerte para que ella pueda moverse por el cielo con rapidez y llegar a su destino lo antes posible.

La inmediatez es el distintivo de la comunicación social actual 

Pues bien, hoy en día no sólo las nubes tienen prisa, la rapidez también es importante en la sociedad actual.

Y cuando nos referimos a las redes sociales, esta afirmación tiene si cabe más peso, porque en Social Media no se espera.

De hecho, la comunicación social busca la casi inmediatez como premisa a la hora de recibir una respuesta o feed back.  

En atención al cliente online, está comprobado que cuanto más rápida sea la respuesta que una empresa da a sus clientes, mayores niveles de confianza, lealtad y engagement consiguen de ellos.

¿Quieres datos que te lo demuestren? 

Verlo con datos siempre es de gran ayuda, así que, te he preparado unas cuantas cifras para que caigas en cuenta en la importancia que tiene la inmediatez en la comunicación social actual y en la atención a clientes en social media.

Vamos a tomar como referente el mundo de la banca, donde estudios hechos al respecto, arrojan que una respuesta rápida por parte de una compañía se traduce en multiplicar x6 el compromiso de los clientes para con la entidad bancaria.

Reducir el tiempo de respuesta a un cliente social se traduce en un mayor compromiso de este

Sólo hay una técnica que consigue mejores resultados que la rapidez y que no es otra que la confianza y el buen trato para con la clientela, en este caso, el factor de multiplicación de compromiso se eleva hasta el x9.

Las empresas que se muestran humanas son empresas que atraen a sus clientes, la era de la humanización de las marcas es una realidad 

Si nos trasladamos al mundo de la comunicación social podemos afirmar que estas tendencias de rapidez y calidad en la respuesta no cambian, sólo que en este caso la inmediatez se potencia con un factor de multiplicación superior.

Te repito una vez más, que Social Media es un mundo en el que no se espera.

Sé que si te dedicas a esto estarás pensando que ésta es una aclaración innecesaria, a pesar de que siguen siendo muchas, demasiadas me atrevería a decir, las empresas que siguen sin explotar al máximo todo el potencial de los Medios Sociales.

A la vieja Europa le queda mucho camino por recorrer en comunicación en Social Media.

Un potencial clave para hacer que empresas, negocios o proyectos alcancen una proyección mucho mayor de la que tienen en estos momentos y que se traduciría en una mejora de sus resultados tanto financieros como de marca.

¿Puede ser tan influyente la atención al cliente en social media en el futuro de una marca?

Y para conseguir que explote todo este potencial del que hablamos existe una fuerte herramienta que se llama “atención al cliente”. Este arma se carga con escucha y con trato al cliente con la rapidez y respeto que se merecen.

Vemos algunas cifras…

A modo de resumen diremos que un 42% de los clientes quiere que la contestación corporativa llegue en la hora posterior (60 minutos) a su demanda.

El 42% es prácticamente la mitad de los encuestados por lo que es una cifra a valorar ¿no os parece?

Y a estos datos hay que añadir otro más, uno de gran calado y es que, un 57% de los clientes espera una respuesta independientemente de la hora que sea o de que sea fin de semana.

El 24×7 que caracteriza a Social Media tiene su máxima representación en esta cifra.

Por ello, uno de los errores clásicos en redes sociales: contratar a un becario o a alguien a tiempo parcial para gestionar nuestras redes, puede ser aún más perjudicial cuando hablamos de atención al cliente en social media.

¿Quieres descubrir más errores en la atención al cliente en social media? Te recomiendo leer este post.

¿Y a dónde quiero llegar con todos estos datos que te he dado? Pues a corroborar que la forma en que tratamos a nuestros clientes es básica.

La gente se olvidará de lo que dijiste,la gente se olvidará de lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir.

People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. – Maya Angelou –

Dar una respuesta que solucione los problemas de nuestros clientes se identifica con valor, el valor que la empresa da a la gente que compra sus productos o utiliza sus servicios, o lo que es lo mismo una buena forma de atención a los clientes.

Y una empresa que cumple estos preceptos en su estrategia de comunicación social es una empresa valorada, una empresa que se gana la lealtad de sus clientes con cada uno de sus actos, una empresa que invierte en su reputación a base de hacer bien las cosas.

Este es el tipo de empresa que tiene más posibilidades de triunfar en Social Media y que consigue posicionarse mejor que su competencia en la mente de sus potenciales clientes, la empresa que otorga a sus usuarios el cetro de rey.

Para terminar te comparto un vídeo titulado Customer service, sí es en inglés, pero te animo a echarle una ojeada porque me ha parecido super instructivo.

 

Y ahora dime…

¿Cuánto más vas a tardar? 

Sería mejor que te sumaras a la corriente de empresas que apuestan por la comunicación en social media en sus relaciones con los clientes ¿no lo crees?

¿O piensas seguir desaprovechando esta ventaja para diferenciarte de tu competencia? 

¿ Comunicación social media? El tiempo de respuesta es clave para el éxito
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Content Strategist en SEMrush España y LATAM. Responsable de la gestión de Twitter Chats en #SoMeChatES. Cofundadora de Syndicali. Docente y speaker.

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