El reto de contar con una comunidad online propia es algo que suscita el interés de las marcas que, en este momento, mueven toda su creatividad y gran parte de sus recursos para conseguir atraer a su audiencia y posibles clientes hacia esos espacios propios llamados comunidades.

No creo sorprender a nadie si digo que vivimos en la era de humanización de las marcas.

Y no sorprendo a nadie porque ya tenemos asumido que, en la época digital en la que estamos inmersos, el papel de las personas es fundamental.

Y aquí incluyo desde el propio capital humano de las empresas hasta las comunidades online, porque ambos se han convertido en grandes tesoros que las marcas (que son listas) no están dispuestas a poner en peligro.

Brevemente, ¿qué se entiende por comunidad?


Si hacemos caso de lo que dice la RAE por comunidad se entiende al conjunto de personas vinculadas por características o intereses comunes.

Siguiendo esta definición, comunidad online o comunidad digital será aquel tipo de comunidad en la que sus miembros interaccionan digitalmente o tienen nexos o intereses en en Social Media.

Y dentro del término “intereses” incluiríamos temas a tratar, comentarios o feedback, empresas y marcas a seguir, productos que comprar o artistas favoritos, por ejemplo.

4 Tipos de comunidades online


1.- Comunidades sociales

Aquí incluiríamos las comunidades online creadas en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn o Instagram, entre otras.

El objetivo que tienen las marcas al crearlas responde a fines de marketing, difusión de información, creación o refuerzo de marca y mayor alcance en campañas y mensajes.

Este es el tipo de comunidad online más común.

2.- Comunidades de soporte

Este tipo de comunidades están pensadas para ofrecer a sus miembros hacer sugerencias de productos a otros clientes.

Con las comunidades de soporte las marcas pueden realizar un seguimiento de las conversaciones en torno a los productos y servicios que ofrecen, de forma que sea mucho más sencillo extraer ideas innovadoras que luego implementar.

Las comunidades de soporte ayudan a las empresas a reducir costes de soporte al cliente.

3.- Comunidades de defensores de marca

Las marcas con este tipo de comunidades se aseguran una movilización a lo grande de sus clientes más fieles y activos.

Entre las acciones de este tipo de comunidad online, está el recompensar a los miembros por escribir una reseña, por hacer publicaciones en redes sociales sobre la compañía o por realizar acciones en este sentido que impulsen el boca a boca positivo a favor de la marca.

Las comunidades de defensores aportan un plus de credibilidad a las marcas y les ayudan a convertirse en referentes del sector.

4.- Comunidades de conocimiento

En las comunidades de conocimiento -comunidades de insights- se hace un estudio y una selección minuciosa de grupos de clientes que mantienen una relación de largo recorrido con la marca.

La principal bondad de este tipo de comunidad digital es que las empresas se nutren de comentarios continuos y de gran calidad de clientes, socios, empleados y otras partes interesadas.

Las comunidades de insights están en auge y son de gran valor para las marcas por su apuesta por la innovación y la experiencia del cliente.

11 importantes tips sobre toda comunidad online


Para despejar todas las posibles dudas y no dejar pasar ni un minuto sin apuntalar la importancia de las comunidades digitales, veamos 11 ideas íntimamente relacionadas con el tema.

1.- La comunidad es uno de los mayores activos con los que cuenta una marca dado que es el espejo en el que la marca se refleja

¿Somos lo que somos o somos lo que transmitimos?

¡Dejémoslo en un equilibrio entre ambos!

Lo que es evidente es que para una marca es vital reflejar de forma clara y sin contradicciones aquello que es, porque en la medida en que sea vista, en esa misma medida va a conseguir ser transmitida por las personas de su entorno.

Si una marca quiere transmitir rebeldía y lo consigue, lo más probable es que la comunidad a su alrededor esté formada por personas con ese mismo espíritu rebelde que a su vez serán sus mejores embajadores y sus mejores usuarios.

2.- Una marca que no tiene detrás una comunidad que la apoya es una marca que no ha alcanzado la plenitud, es una marca a medias

Las grandes marcas se caracterizan por estar apoyadas por grandes comunidades dispuestas a dar su apoyo de mil maneras diferentes.

Las iremos viendo una a una. pero este es un buen momento para decir que las formas más comunes e importantes de mostrar su apoyo son:

  • Creando contenido generado por el usuario – UGC.
  • Potenciando el “word of mouth” o boca a boca.
  • Siendo embajadores gratuitos de marca de forma continua en el tiempo.
  • Ayudando a las marcas con la promoción y difusión puntual de nuevos productos o servicios.
  • Proporcionando comentarios y feedback relevante sobre los productos y servicios de la marca.
  • Avisando de posibles fallas y errores que permitan a la marca subsanarlos en un menor tiempo.

3.- Toda marca debería tener entre sus estrategias la creación de comunidades

Crear comunidades afines a la marca permiten, por ejemplo, una mejor y mayor difusión de lo que la marca hace.

Contar con una comunidad digital alrededor de la marca inyecta fortaleza a la empresa y refuerza su imagen de marca, además de que la hace ver como un referente dentro del sector.

4.- Los miembros que conforman la comunidad son “socios naturales” que nos ayudan en nuestro camino al éxito

Ya lo mencionaba hace un momento.

Digamos que es nuestro propio ejército de espías que nos dicen lo que mejorar, lo que funciona, lo que les gusta y lo que no.

Los miembros de una comunidad nos señalan nuestras fortalezas y nos hacen ver nuestras debilidades.

Son un ejército de embajadores con el corazón que nuestra marca necesita y que apuntalan nuestra reputación.

5.- Una comunidad online es mucho más que simples seguidores

Cuando alguien accede a estar en una comunidad online lo hace motu proprio, nadie le obliga a estar, está por convencimiento.

Dicho de otra manera, se trata de seguidores fieles que han decidido depositar su confianza en nosotros.

6.- Las comunidades digitales son excelentes creadores de contenido de calidad en Social Media

Ya lo mencionaba antes y ahora insisto en el excelente beneficio que supone para una marca contar con una serie de miembros que nos ayudan creando contenidos sobre nosotros a través de un ejercicio continuo de UGC.

7.- Apostar por crear comunidades es apostar por aumentar la base de datos de futuros clientes

Este es un aspecto importante que muchas veces se nos escapa.

A través del “ruido” que hace una comunidad digital podemos atraer a nuevos miembros que, de forma totalmente natural, nos ponen en bandeja sus datos y con los que podemos socializar para luego intentar vender de forma respetuosa.

Atraer nuevos miembros a nuestras comunidades también es una forma de hacer inbound marketing y acercarnos sin ser agresivos para conseguir futuras conversiones.

8.- A través de las comunidades online y de los medios sociales, nuestra marca consigue informar de una manera cercana

Con toda la marabunta de empresas que existen en el mercado y que se esfuerzan cada día por competir con mil y un rivales, sobra decir que o somos diferentes o no nos va a ir muy bien.

Y una forma de ser diferentes y de que nuestros posibles clientes nos vean con otros ojos es mostrándonos como una marca que ofrece un trato humano.

Lejos quedan las marcas arrogantes que instaladas en su trono real no se dignaban a hablar con sus súbditos (usuarios) o les hablaban de forma prepotente.

Ahora lo que funciona es el bajar a la arena y hablar de tú a tú con la audiencia, creando una especie de “colegueo” entre marca y usuario que haga sentir a este último totalmente empoderado.

Un excelente canal para conseguirlo son los medios sociales que nos ayudan a difundir nuestra marca y la información que queremos dar de ella en un lenguaje que se entiende por el receptor, es decir, por el usuario.

9.- Para crear comunidades debemos escuchar y aprender de ellos

En este punto, debemos tener claro que tan importante es escuchar como aceptar sus puntos de vista.

Lo decía hace un momento, el receptor tiene un papel protagonista en esta historia y así debemos entenderlo como marca.

Es más, no hacerlo es un error de gran calado en un momento en que tenemos más medios que nunca para poder sondear y saber lo que se piensa de nosotros.

Los participantes en las comunidades online están ansiosos por compartirnos sus experiencias y sus impresiones.

Digamos que están locos por regalarnos sus puntos de vista y nosotros debemos aprovecharnos de ello y, sobre todo, aprender con ellos.

De una comunidad no sólo extraeremos datos sobre nuestros productos y servicios, sino que también podremos enterarnos, por ejemplo, de los contenidos que más les gustan, de cuándo, dónde y qué tipo de contenidos consumen o de lo que hacen nuestros competidores.

Sólo es cuestión de escuchar para poder anotar todas las lecciones de las que nos están haciendo partícipes.

Una crítica siempre que sea constructiva y hecha desde el respeto, ha de ser anotada como la joya que es.

10.- Lo importante es preocuparnos de dar a nuestra comunidad no sólo recibir

Otra consecuencia del cambio de roles en el que los usuarios han destronado a las marcas como reyes de la partida de ajedrez del mundo digital, es que para recibir hay que dar y dar y dar.

Cuando una empresa sólo se dedica a mirarse el ombligo y bombardea a sus usuarios intentando vender por activa y por pasiva “su libro”, lo que acaba consiguiendo es que le digan adiós.

Nuestra comunidad está ahí para recibir y nosotros tenemos que dar antes de esperar que nos den algo a cambio.

Si nutrimos nuestras comunidades digitales con propuestas de valor, sin ir más lejos, en forma de contenidos o de respuestas a sus comentarios, estaremos poniendo en práctica el “dar” y podemos estar seguros de que el “recibir” va a llegar de la manera más natural y efectiva posible.

11.- Sé honesto y transparente con ellos

No pretendas ser quien no eres porque se acaba notando y esto no gusta.

Al final aparentar ser de una forma y actuar inconscientemente de otra lo único que nos puede traer son dolores de cabeza y un riesgo enorme de enlodar nuestra reputación online.

En la medida en que nuestra comunidad online nos perciba de forma transparente sin dobles sentidos ni entresijos que dejen sitio a la sospecha, en esa misma medida, obtendremos su confianza y nos erigiremos como una marca con credibilidad contrastada.

En un mundo en el que día sí y día también nos enfrentamos a escándalos de todo tipo, alzarse con la corona de marca honesta y transparente es un galardón no al alcance de todos sino sólo de los “elegidos”.

6 Ejemplos de marcas que miman a su comunidad online

1.- Apple


Comunidad online Apple


Apple va al grano y ofrece a los miembros de su comunidad soporte en todos sus productos a través de las respuestas de usuarios de la marca de todo el mundo y también, acceso gratis al “selecto club” de usuarios de Apple para que puedan comunicarse entre ellos.

2.- BNP Paribas


Comunidad online BNP Paribas


“Preguntar, compartir y ayudarse mutuamente” este es el lema de la comunidad del BNP Paribas.

Con diferentes espacios habilitados que van desde el más general a los más concretos de banca online; cuentas, tarjetas y pagos; seguros o manuales, BNP consigue concentrar a sus clientes en un espacio que irradia la imagen de confianza y transparencia que tanto necesita un representante de banca.

3.- Harley Davidson

¿Tienes una Harley?

Entonces quizás quieras participar en esta comunidad online en la que sólo pueden tomar parte los propietarios de esta joya con ruedas.

En este caso, la marca Harley Davidson busca unir de forma exclusiva a clientes de todo el mundo con un nexo común: ser amantes del placer de manejar una moto.

Además, articula una serie de ventajas que van desde la información más actual sobre eventos y “quedadas”, acceso al museo Harley o asistencia en carretera entre otras ventajas.


Comunidad online Harley Davidson


4.- Paypal

Las primeras dos opciones que encontramos al llegar a Paypal son: pregunta a la comunidad y ayuda a la comunidad.

Ya sólo con esto podemos imaginarnos en qué sentido va la marca con este punto de encuentro.

A partir de ahí, lo siguiente que vemos son tres secciones destacadas en las que se ofrecen “temas de actualidad”, “autores más relevantes” y “lo último en soluciones”.


Comunidad online Paypal


5.- Sephora

En el espacio que ha creado para sus usuarios, Sephora hace hincapié en querer ser el centro de las conversaciones sobre belleza.

Para ello promueve las preguntas, los comentarios en modo respuesta a preguntas de otros usuarios y la participación en conversaciones entre gente normal, “gente como tú”.


Comunidad online Sephora


6.- Spotify

Spotify a través de su comunidad digital se centra en promover chats sobre música, ideas, noticias, blogs relacionados, así como, foros de ayuda y soporte.

Información y ayuda en un mismo sitio y al servicio de sus usuarios.


Comunidad online Spotify


Conclusión

Ya sea que busquemos ayuda, aprendizaje, últimas noticias o como espacio para interactuar con otros miembros con los mismos intereses, en todos los casos, las comunidades online son grandes aliadas de las marcas.

Crear comunidades no es fácil ni rápido pero es una apuesta que aporta demasiados beneficios como para no valorarla en su justa medida.

No hace falta ser Amazon para poder crear una comunidad online fiel y que nos ayude a llevar adelante nuestros intereses.

Y ahora dime, ¿cuentas con tu propia comunidad online? ¿Qué opinas de sus ventajas?

¿Por qué contar con una comunidad online? 11 ideas para marcas
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Content Strategist en SEMrush España y LATAM. Responsable de la gestión de Twitter Chats en #SoMeChatES. Cofundadora de Syndicali. Docente y speaker.

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