Cuando parece que todo está cambiando y que la atención al cliente en redes sociales es una práctica dominada, la realidad nos pone en nuestro sitio y nos devuelve un “hay aún muchos deberes por hacer”.
Si piensas que los clientes están siempre bien atendidos en redes sociales te animo a seguir leyendo y adentrarte en la cruda realidad.
¿Preparado para anotar todo lo que deberías hacer y quizás no estés haciendo?
¿Listo para descubrir cómo afecta la atención al cliente en redes sociales a la reputación online de tu negocio?
¿Cómo podemos ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales?
Ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales es uno de los elementos fundamentales de cualquier estrategia de social media marketing.
Las marcas ya no pueden permitirse el lujo de no prestar este servicio a través de los medios de comunicación digitales y las redes sociales son el medio preferido por los usuarios para hacerlo.
Nuestros clientes, están cada vez mejor informados y ya no juegan un papel pasivo en la publicidad de las empresas.
Quieren participar en la comunicación que las marcas realizan porque son exigentes.
También son difíciles de satisfacer y por eso, es tan importante que junto a la atención al cliente en redes sociales se mantenga una escucha activa en ellas.
Gracias a ella podremos saber qué es lo que desean… ¡y dárselo!
A pesar de conocer cuáles son las exigencias actuales de los usuarios, hay muchas marcas que no dan una buena atención al cliente en las redes sociales.
Al final del post veremos un ejemplo de buena y mala praxis que yo misma he vivido.
Algunas de las razones de ello son éstas:
- No tienen un plan definido.
- No informan de cuáles son las redes sociales designadas para esta tarea.
- No han profesionalizado el servicio.
- No tienen formado a su personal.
El estudio de Mary Maker deja claro que los usuarios utilizan las redes sociales para hablar con las marcas.
Es el canal favorito para dejar claras sus quejas o para intentar resolver sus dudas, no siempre con éxito.
Vía Marketinet
Por tanto, para dar respuesta a la fuerte demanda que, cada vez más, realizan nuestros clientes en las redes sociales tenemos que tener en cuenta los aspectos que vemos a continuación:
1.- Analiza la situación
Cualquier análisis necesita un tiempo, así que, calma.
No respondas inmediatamente a los comentarios o dudas que te dejen los clientes en tus perfiles sociales pero tampoco dejes pasar demasiado porque los usuarios son impacientes.
En los siguientes tips hablamos más en detalle de ello.
2.- Diseña un plan de actuación
Es importante saber de antemano qué hay que hacer en cada situación que plantea el usuario.
No solo eso, también conocer quiénes han de participar en la atención a ese comentario.
Puede ocurrir que sea el Community Manager quien escribe en la red social, pero que deba consultar la respuesta a otra persona de la empresa.
3.- Ten previsto un plan de crisis
En toda transacción, con valor económico o no, puede haber algo que salga mal y si se te va de las manos y no lo paras a tiempo, puede afectar seriamente a la reputación de tu marca.
¿Cómo?
Lo vemos unas líneas más abajo.
Por eso, para dar una correcta atención al cliente en redes sociales, necesitas tu plan de crisis.
4.- Elabora tu FAQ ante posibles situaciones
No improvises las respuestas: minimiza los errores y las contestaciones inapropiadas.
Tener una lista de preguntas y respuestas con los casos más habituales que se pueden presentar en tus perfiles sociales es una gran idea.
Por supuesto, es una relación viva que debes actualizar en función de la experiencia.
Además, ahorras tiempo en el recorrido de tu diagrama de flujo ya que, cuando se presenten las situaciones recogidas en ella, las réplicas podrán ser rápidas y efectivas: ideal para una buena atención al cliente en redes sociales.
5.- Elige al equipo más apropiado
Es un riesgo demasiado alto, y que puede salir muy caro, dejar la atención al usuario de tu marca en manos de personas que no están familiarizadas con el trato con clientes.
Recuerda que en las redes sociales priman las relaciones entre personas, el engagement y la conversación.
Para ello hay que tener don de gentes.
Sí, incluso si estás detrás de una pantalla de ordenador.
6.- Forma al equipo que atiende al cliente
Puedes tener un departamento de atención al cliente en redes sociales que te diferencie de la competencia, si saben de qué hablan.
No es necesario que estas personas conozcan en profundidad tu sector, pero ayuda mucho si les formas en los aspectos básicos de tu compañía.
Puedes organizar cápsulas formativas sobre:
- La misión, visión, valores y RSC de tu empresa.
- Detalles que te hacen ser diferentes de tus competidores.
- Características y utilidades básicas de los productos o servicios que vendes.
- Tiempos de fabricación y entrega de los pedidos.
- Cuál es el organigrama de tu compañía.
7.- Profesionaliza al equipo que está al frente de la atención al cliente en redes sociales
Imagina que has elegido a las personas adecuadas para tratar con clientes.
Además, las has formado para que conozcan la filosofía que representa tu marca y tus productos o servicios.
Bien, ¿no?
Mmmm… no del todo.
¿Qué experiencia profesional tienen con redes sociales?
No vale que me hables del primo de tu vecino, mañoso con “esto del internet”.
Ni que le des esta responsabilidad al extrovertido de tu departamento de informática.
Tampoco sirve que sea esa persona que está todo el día en Facebook y en Instagram colgando sus fotos.
No tiene nada que ver cómo se gestiona una red social de forma profesional/empresarial y personal.
Para que la atención al cliente en redes sociales de tu empresa sea excelente, y debe serlo, tienes que tener a alguien que conozca cómo utilizarlas y obtener de ellas el máximo rendimiento.
Gestionar de forma adecuada los perfiles sociales de una marca no es solo conocer tu empresa y ser sociable.
Tu Community Manager transmite la imagen de tu marca y debe saber, por ejemplo:
- Que no debe borrar comentarios.
- Cómo manejar a los trolls.
- La utilidad de las menciones a otras personas.
- Que no debe dejar enlaces visibles si no están acortados.
- Cuál es el tiempo razonable que un comentario puede estar sin ser atendido.
- Etc.
La recomendación es que no permitas que el intrusismo laboral en tu empresa te salga caro, aunque al principio pueda parecerte barato.
8.- Identifica claramente cuáles son las redes sociales en las que prestas atención al cliente
Es imposible que puedas prestar una buena atención al cliente en redes sociales si ni tus clientes ni tus colaboradores saben en cuáles de ellas lo ofreces.
Así que, déjalo muy claro, internamente y a tus usuarios, cuáles son las elegidas.
9.- Agiliza la respuesta
Unas líneas más arriba te decía que no te precipites en las respuestas.
¿Y ahora que seas rápido?
Sí, ambas actitudes son compatibles y necesarias.
No es conveniente que te dejes llevar por impulsos cuando respondes, pero no puedes dejar que una solicitud permanezca desatendida durante días.
Es cierto que hay sectores, como salud o bienestar, en los que las preguntas de los usuarios requieren una respuesta más técnica porque quizá necesitamos hablar de medicamentos.
Así que, si esa consulta no está en tu lista de FAQs y tu diagrama de flujo indica que vas a tener que hacer gestiones internas, te recomiendo que respondas diciendo que te estás ocupando de ello.
10.- Personaliza las respuestas
Además de atender a tus usuarios tienes que lograr que se sientan únicos.
Para ello puedes hacer dos cosas:
- Llámale por su nombre. Menciónale en tu respuesta.
- Escribe una respuesta de tú a tú, no la hagas genérica. Eso sí, respeta el protocolo de crisis y los modelos que ya habéis trabajado en las FAQ.
¿Cómo afecta la atención al cliente en redes sociales a tu reputación online?
Para bien y para mal, los clientes tienen muy en cuenta cómo les atienden las marcas cuando se dirigen directamente a ellas.
Y ello se traduce en recomendaciones a otros amigos, si la experiencia con la marca ha sido buena.
Hasta un 41% de esas recomendaciones se realizan en las redes sociales.
Sentirse bien atendidos, suma.
No satisfacer sus expectativas puede llevarte al inicio de una crisis de reputación online.
Para que tu reputación digital mejore a partir de la gestión que haces de la atención al cliente en redes sociales te recomiendo que tengas presente, al menos, las siguientes pautas:
1.- Explica cómo funciona el protocolo de gestión de crisis
Todas las personas involucradas en la atención al cliente deben conocer el protocolo de crisis y saber cómo aplicarlo.
No solo tu Community Manager, sino también aquellas que pertenecen a otros departamentos y que pueden verse envueltas en la atención que se muestra al cliente (revisa tu diagrama de flujo).
Es importante que todas ellas conozcan la importancia y las implicaciones, a nivel de reputación, que tiene una buena o mala atención al cliente en redes sociales.
2.- Fomenta la sintonía entre tu departamento comercial y el de atención al cliente
Muy a menudo sucede que los clientes tienen empatía y apego especial por el comercial que le ha atendido.
Y todos sabemos que este vendedor tiene objetivos que cumplir y, a veces, no puede pararse a atender a un cliente consolidado.
Es cuando entra en juego el departamento de atención al cliente.
La colaboración entre ambos ha de ser estrecha para que el cliente siga sintiéndose atendido y cuidado.
La responsabilidad es de los dos:
- Comercial debe transmitir al cliente que le deja en buenas manos.
- Atención al cliente debe lograr empatizar con el usuario y hacer que se sienta cuidado.
3.- Coordina el departamento de atención al cliente online y offline
Debe haber una sintonía entre ambos, de forma que transmitan los mismos valores de la empresa.
Incluso puedes estudiar la repartición de tareas, para que no haya saturación de trabajo en ninguno y el cliente siempre quede satisfecho con la atención recibida.
4.- Da seguimiento a cada consulta
El trabajo de atención al cliente en redes sociales no termina con una respuesta.
La persona designada al caso debe dar seguimiento durante un tiempo y verificar la real satisfacción del cliente.
Ejemplos de atención al cliente en redes sociales
Como te decía al inicio del post, te traigo dos ejemplos de atención al cliente en redes sociales que yo misma he vivido.
Seguro que tú también tienes alguno, así que, si te apetece explicarlo en los comentarios, lo podemos analizar juntos.
Ejemplo de una buena atención al cliente
Me habían regalado uno de esos libros de “regala experiencias” con una estancia en un parador.
Como casi siempre me pasa, dejé para el último momento la elección del fin de semana en que lo utilizaría, unos días antes de que me caducara.
Ya lo tenía todo listo pero tuve un incidente en mi familia y estaba a punto de perder mi regalo.
Histérica, llamé por teléfono porque pensaba que así me atenderían antes (yo soy de las que usa la atención al cliente en redes sociales) pero no descolgaban, así que me fui a Facebook Messenger.
En 1h me habían contestado y en 3 intervenciones me habían aplazado el bono para que no me caducara.
En mi mensaje de agradecimiento hasta mencioné la atención al cliente en redes sociales, jejeje.
Quedé encantada, por supuesto.
Ejemplo de una mala atención al cliente
Me había comprado un portátil nuevo y cuando llevaba un día usándolo se me despegó la tapa del teclado y se le veían “las tripas”.
Les escribí para intentar devolverlo pero habían pasado los días permitidos y solo se encargaban de repararlo.
Ok, las normas son las normas.
Este caso lo publiqué en mi perfil de Facebook porque me quedé atónita cuando me copiaron el texto que tenían preparado en algún manual interno.
Necesité 4 impresiones de pantalla para copiarlo y hacer mi publicación pero, lo peor, es que me estaban contando cosas que no tenían que ver con mi caso.
Ese mensaje no estaba personalizado.
Me mentí minúscula y desprotegida delante de una gran compañía.
Sé que no hubieran hecho más por mí de lo que ese protocolo les marcaba.
Podían haber programado un chatbot y el resultado hubiera sido el mismo o mejor.
Conclusión
La atención al cliente siempre ha sido un tema importante en la vida diaria de una marca pero ahora, gracias a los medios digitales, la consulta de un cliente tiene más alcance y se difunde más rápido.
Las redes sociales son el lugar preferido por los usuarios para dejar sus agradecimientos, sus quejas, sus dudas, sus sugerencias o cualquier comentario que se les antoje.
Y están pendientes de cómo responden las marcas.
En nuestra mano está poder dar una buena imagen y hacer crecer nuestro negocio, o una mala y sembrar una crisis de reputación.
¿Cómo quieres que te valoren tus clientes? Todo depende de la correcta atención al cliente en las redes sociales que hagas.
Sonia es Community Manager y Social Media Strategist Freelance. Especialista y apasionada en la creación y curación de contenidos. Enfocada en procesos de Transformación Digital de empresas y en cómo vender en internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y con amplia experiencia en el sector de la logística y el transporte.
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