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Claves para una correcta atención al cliente en redes sociales

Claves para una correcta atención al cliente en redes sociales

Cuando parece que todo está cambiando y que la atención al cliente en redes sociales es una práctica dominada, la realidad nos pone en nuestro sitio y nos devuelve un “hay aún muchos deberes por hacer”.

Si piensas que los clientes están siempre bien atendidos en redes sociales te animo a seguir leyendo y adentrarte en la cruda realidad de la mano de Sonia Duro Limia que, nuevamente, firma un gran post en este blog.

¿Preparado para anotar todo lo que deberías hacer y quizás no estés haciendo?

¿Listo para descubrir cómo afecta la atención al cliente en redes sociales a la reputación online de tu negocio?

Te dejo con Sonia para que lo descubras.

¿Cómo podemos ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales?

Ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales es uno de los elementos fundamentales de cualquier estrategia de social media marketing.

Las marcas ya no pueden permitirse el lujo de no prestar este servicio a través de los medios de comunicación digitales y las redes sociales son el medio preferido por los usuarios para hacerlo.

Nuestros clientes, están cada vez mejor informados y ya no juegan un papel pasivo en la publicidad de las empresas.

Quieren participar en la comunicación que las marcas realizan porque son exigentes.

También son difíciles de satisfacer y por eso, es tan importante que junto a la atención al cliente en redes sociales se mantenga una escucha activa en ellas.

Gracias a ella podremos saber qué es lo que desean… ¡y dárselo!

A pesar de conocer cuáles son las exigencias actuales de los usuarios, hay muchas marcas que no dan una buena atención al cliente en las redes sociales.

Al final del post veremos un ejemplo de buena y mala praxis que yo misma he vivido.

Algunas de las razones de ello son éstas:

  • No tienen un plan definido.
  • No informan de cuáles son las redes sociales designadas para esta tarea.
  • No han profesionalizado el servicio.
  • No tienen formado a su personal.

El estudio de Mary Maker deja claro que los usuarios utilizan las redes sociales para hablar con las marcas.

Es el canal favorito para dejar claras sus quejas o para intentar resolver sus dudas, no siempre con éxito.

Atención al cliente en redes sociales estudio

Vía Marketinet

Por tanto, para dar respuesta a la fuerte demanda que, cada vez más, realizan nuestros clientes en las redes sociales tenemos que tener en cuenta los aspectos que vemos a continuación:

1.- Analiza la situación

Cualquier análisis necesita un tiempo, así que, calma.

No respondas inmediatamente a los comentarios o dudas que te dejen los clientes en tus perfiles sociales pero tampoco dejes pasar demasiado porque los usuarios son impacientes.

Mira qué tipo de comentario es: duda, queja, felicitación… y, a partir de ahí, evalúa cuál es la mejor respuesta que puedes dar.

En los siguientes tips hablamos más en detalle de ello.

2.- Diseña un plan de actuación

Es importante saber de antemano qué hay que hacer en cada situación que plantea el usuario.

No solo eso, también conocer quiénes han de participar en la atención a ese comentario.

Puede ocurrir que sea el Community Manager quien escribe en la red social, pero que deba consultar la respuesta a otra persona de la empresa.

Un diagrama de flujo te puede ser muy útil en esta fase.

3.- Ten previsto un plan de crisis

En toda transacción, con valor económico o no, puede haber algo que salga mal y si se te va de las manos y no lo paras a tiempo, puede afectar seriamente a la reputación de tu marca.

¿Cómo?

Lo vemos unas líneas más abajo.

Por eso, para dar una correcta atención al cliente en redes sociales, necesitas tu plan de crisis.

Ante cualquier contingencia o comentario negativo, es mejor que cada persona sepa qué tiene que decir, a quién, cómo y cuándo.

4.- Elabora tu FAQ ante posibles situaciones

No improvises las respuestas: minimiza los errores y las contestaciones inapropiadas.

Tener una lista de preguntas y respuestas con los casos más habituales que se pueden presentar en tus perfiles sociales es una gran idea.

Por supuesto, es una relación viva que debes actualizar en función de la experiencia.

Una FAQ es una herramienta muy práctica, ya que te va a permitir simplificar la tarea a tu Community Manager.

Además, ahorras tiempo en el recorrido de tu diagrama de flujo ya que, cuando se presenten las situaciones recogidas en ella, las réplicas podrán ser rápidas y efectivas: ideal para una buena atención al cliente en redes sociales.

5.- Elige al equipo más apropiado

Es un riesgo demasiado alto, y que puede salir muy caro, dejar la atención al usuario de tu marca en manos de personas que no están familiarizadas con el trato con clientes.

Recuerda que en las redes sociales priman las relaciones entre personas, el engagement y la conversación.

Para ello hay que tener don de gentes.

Sí, incluso si estás detrás de una pantalla de ordenador.

Busca perfiles comerciales entre tu equipo o vinculados a las relaciones públicas, con un carácter abierto y con habilidad de palabra o escritura, en este caso.

6.- Forma al equipo que atiende al cliente

Puedes tener un departamento de atención al cliente en redes sociales que te diferencie de la competencia, si saben de qué hablan.

No es necesario que estas personas conozcan en profundidad tu sector, pero ayuda mucho si les formas en los aspectos básicos de tu compañía.

Puedes organizar cápsulas formativas sobre:

  • La misión, visión, valores y RSC de tu empresa.
  • Detalles que te hacen ser diferentes de tus competidores.
  • Características y utilidades básicas de los productos o servicios que vendes.
  • Tiempos de fabricación y entrega de los pedidos.
  • Cuál es el organigrama de tu compañía.

7.- Profesionaliza al equipo que está al frente de la atención al cliente en redes sociales

Imagina que has elegido a las personas adecuadas para tratar con clientes.

Además, las has formado para que conozcan la filosofía que representa tu marca y tus productos o servicios.

Bien, ¿no?

Mmmm… no del todo.

¿Qué experiencia profesional tienen con redes sociales?

No vale que me hables del primo de tu vecino, mañoso con “esto del internet”.

Ni que le des esta responsabilidad al extrovertido de tu departamento de informática.

Tampoco sirve que sea esa persona que está todo el día en Facebook y en Instagram colgando sus fotos.

No tiene nada que ver cómo se gestiona una red social de forma profesional/empresarial y personal.

Para que la atención al cliente en redes sociales de tu empresa sea excelente, y debe serlo, tienes que tener a alguien que conozca cómo utilizarlas y obtener de ellas el máximo rendimiento.

La atención al cliente en redes sociales tiene que estar profesionalizada.

Gestionar de forma adecuada los perfiles sociales de una marca no es solo conocer tu empresa y ser sociable.

Tu Community Manager transmite la imagen de tu marca y debe saber, por ejemplo:

  • Que no debe borrar comentarios.
  • Cómo manejar a los trolls.
  • La utilidad de las menciones a otras personas.
  • Que no debe dejar enlaces visibles si no están acortados.
  • Cuál es el tiempo razonable que un comentario puede estar sin ser atendido.
  • Etc.
Hay muchas tareas que hay que saber hacer correctamente en redes sociales.

La recomendación es que no permitas que el intrusismo laboral en tu empresa te salga caro, aunque al principio pueda parecerte barato.

8.- Identifica claramente cuáles son las redes sociales en las que prestas atención al cliente

Es imposible que puedas prestar una buena atención al cliente en redes sociales si ni tus clientes ni tus colaboradores saben en cuáles de ellas lo ofreces.

Así que, déjalo muy claro, internamente y a tus usuarios, cuáles son las elegidas.

9.- Agiliza la respuesta

Unas líneas más arriba te decía que no te precipites en las respuestas.

¿Y ahora que seas rápido?

Sí, ambas actitudes son compatibles y necesarias.

No es conveniente que te dejes llevar por impulsos cuando respondes, pero no puedes dejar que una solicitud permanezca desatendida durante días.

Es cierto que hay sectores, como salud o bienestar, en los que las preguntas de los usuarios requieren una respuesta más técnica porque quizá necesitamos hablar de medicamentos.

Así que, si esa consulta no está en tu lista de FAQs y tu diagrama de flujo indica que vas a tener que hacer gestiones internas, te recomiendo que respondas diciendo que te estás ocupando de ello.

Lo peor que te puede pasar es que tu cliente se sienta desatendido.

10.- Personaliza las respuestas

Además de atender a tus usuarios tienes que lograr que se sientan únicos.

Para ello puedes hacer dos cosas:

  • Llámale por su nombre. Menciónale en tu respuesta.
  • Escribe una respuesta de tú a tú, no la hagas genérica. Eso sí, respeta el protocolo de crisis y los modelos que ya habéis trabajado en las FAQ.

¿Cómo afecta la atención al cliente en redes sociales a tu reputación online?


Para bien y para mal, los clientes tienen muy en cuenta cómo les atienden las marcas cuando se dirigen directamente a ellas.

Y ello se traduce en recomendaciones a otros amigos, si la experiencia con la marca ha sido buena.

Hasta un 41% de esas recomendaciones se realizan en las redes sociales.

Gran parte de la reputación de una empresa está vinculada a la atención al cliente que realiza.

Sentirse bien atendidos, suma.

No satisfacer sus expectativas puede llevarte al inicio de una crisis de reputación online.

Para que tu reputación digital mejore a partir de la gestión que haces de la atención al cliente en redes sociales te recomiendo que tengas presente, al menos, las siguientes pautas:

1.- Explica cómo funciona el protocolo de gestión de crisis

Todas las personas involucradas en la atención al cliente deben conocer el protocolo de crisis y saber cómo aplicarlo.

No solo tu Community Manager, sino también aquellas que pertenecen a otros departamentos y que pueden verse envueltas en la atención que se muestra al cliente (revisa tu diagrama de flujo).

Es importante que todas ellas conozcan la importancia y las implicaciones, a nivel de reputación, que tiene una buena o mala atención al cliente en redes sociales.

2.- Fomenta la sintonía entre tu departamento comercial y el de atención al cliente

Muy a menudo sucede que los clientes tienen empatía y apego especial por el comercial que le ha atendido.

Y todos sabemos que este vendedor tiene objetivos que cumplir y, a veces, no puede pararse a atender a un cliente consolidado.

Es cuando entra en juego el departamento de atención al cliente.

La colaboración entre ambos ha de ser estrecha para que el cliente siga sintiéndose atendido y cuidado.

La responsabilidad es de los dos:

  • Comercial debe transmitir al cliente que le deja en buenas manos.
  • Atención al cliente debe lograr empatizar con el usuario y hacer que se sienta cuidado.

3.- Coordina el departamento de atención al cliente online y offline

Debe haber una sintonía entre ambos, de forma que transmitan los mismos valores de la empresa.

Incluso puedes estudiar la repartición de tareas, para que no haya saturación de trabajo en ninguno y el cliente siempre quede satisfecho con la atención recibida.

4.- Da seguimiento a cada consulta

El trabajo de atención al cliente en redes sociales no termina con una respuesta.

La persona designada al caso debe dar seguimiento durante un tiempo y verificar la real satisfacción del cliente.

Por supuesto, esta medida cobra más importancia en el caso de comentarios negativos.

Ejemplos de atención al cliente en redes sociales


Como te decía al inicio del post, te traigo dos ejemplos de atención al cliente en redes sociales que yo misma he vivido.

Seguro que tú también tienes alguno, así que, si te apetece explicarlo en los comentarios, lo podemos analizar juntos.

Ejemplo de una buena atención al cliente


Me habían regalado uno de esos libros de “regala experiencias” con una estancia en un parador.

Como casi siempre me pasa, dejé para el último momento la elección del fin de semana en que lo utilizaría, unos días antes de que me caducara.

Ya lo tenía todo listo pero tuve un incidente en mi familia y estaba a punto de perder mi regalo.

Histérica, llamé por teléfono porque pensaba que así me atenderían antes (yo soy de las que usa la atención al cliente en redes sociales) pero no descolgaban, así que me fui a Facebook Messenger.

En 1h me habían contestado y en 3 intervenciones me habían aplazado el bono para que no me caducara.

En mi mensaje de agradecimiento hasta mencioné la atención al cliente en redes sociales, jejeje.

Quedé encantada, por supuesto.

Atención al cliente en redes sociales buena praxis

Ejemplo de una mala atención al cliente


Me había comprado un portátil nuevo y cuando llevaba un día usándolo se me despegó la tapa del teclado y se le veían “las tripas”.

Les escribí para intentar devolverlo pero habían pasado los días permitidos y solo se encargaban de repararlo.

Ok, las normas son las normas.

Este caso lo publiqué en mi perfil de Facebook porque me quedé atónita cuando me copiaron el texto que tenían preparado en algún manual interno.

Necesité 4 impresiones de pantalla para copiarlo y hacer mi publicación pero, lo peor, es que me estaban contando cosas que no tenían que ver con mi caso.

Ese mensaje no estaba personalizado.

Me mentí minúscula y desprotegida delante de una gran compañía.

Sé que no hubieran hecho más por mí de lo que ese protocolo les marcaba.

Podían haber programado un chatbot y el resultado hubiera sido el mismo o mejor.

Atención al cliente en redes sociales queja

Conclusión


La atención al cliente siempre ha sido un tema importante en la vida diaria de una marca pero ahora, gracias a los medios digitales, la consulta de un cliente tiene más alcance y se difunde más rápido.

Las redes sociales son el lugar preferido por los usuarios para dejar sus agradecimientos, sus quejas, sus dudas, sus sugerencias o cualquier comentario que se les antoje.

Y están pendientes de cómo responden las marcas.

En nuestra mano está poder dar una buena imagen y hacer crecer nuestro negocio, o una mala y sembrar una crisis de reputación.

¿Cómo quieres que te valoren tus clientes? Todo depende de la correcta atención al cliente en las redes sociales que hagas.

Sonia es Community Manager y Social Media Strategist Freelance. Especialista y apasionada en la creación y curación de contenidos. Enfocada en procesos de Transformación Digital de empresas y en cómo vender en internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y con amplia experiencia en el sector de la logística y el transporte.

¿Qué oportunidades de negocio B2B podemos conseguir con nuestro blog?

¿Qué oportunidades de negocio B2B podemos conseguir con nuestro blog?

Como blogger igual parece petulante que yo lo diga pero desaprovechar las oportunidades de negocio B2B que un blog corporativo aporta, es un crimen.

Ana Ivars, autora de este post, es de mi misma opinión, por eso no quiero extenderme y pienso que es mejor dejar que ella nos convenza con suficientes argumentos para apostillar nuestra creencia.

Vamos con Ana.

¿Por qué utilizar los blogs para influir en las oportunidades de negocio B2B?


El entorno digital ha brindado a las empresas oportunidades para captar nuevos clientes a través de diversos canales, suponiendo un cambio de 180º en la concepción inicial de las relaciones entre empresas.

La comunicación business to business (B2B) es aquella que desarrollan las empresas que quieren vender sus productos o servicios a otras compañías.

A diferencia del clásico modelo business to consumer (B2C) que es más reducido e implica un mayor tiempo de realización en el proceso de compra.

Sin embargo, a pesar de las herramientas que el marketing digital pone a nuestra disposición, no todas las empresas son conscientes de su potencial y retorno económico.

Es fundamental conocer las que nos permitirán captar clientes B2B y maximizar la cifra de ventas.

¿Merece invertir en una estrategia digital en B2B?


Renovarse o morir, esa es la cuestión.

Las empresas deben adaptarse a los cambios que se producen de manera diaria en los canales de comunicación o de lo contrario, sus ventas se verán claramente mermadas.

Apostar por una estrategia digital en B2B es la solución para aprovechar las oportunidades que internet nos brinda.

Conozcamos algunos datos que nos abrirán los ojos:

  • El 52,8% de las empresas B2B venden de forma online según la Asociación Español de la Economía Digital.
  • Un 98% de empresas B2B realizan búsquedas online para escoger su proveedor de productos o servicios.
  • El 87% de las empresas B2B utiliza el marketing de contenidos para alcanzar sus metas.

Si después de estos datos aún sigues teniendo dudas sobre la importancia de la digitalización en el ámbito B2B, te planteo tres razones más:

#1.- El ámbito online permite detectar las tendencias del mercado

La información es poder, disponer de datos del mercado actual combinados con el marketing, te permitirá saber la situación de tus clientes actuales y potenciales.

#2.- Tu propuesta de valor es su solución

Genera la confianza de tu target comunicando a través de un artículo, por ejemplo, cómo solucionar sus problemas y cumplir los objetivos.

#3.- Desarrollar una estrategia online permitirá aumentar la visibilidad de tu marca ante los competidores

Parte de la clave del éxito radica en crear un buyer persona perfectamente detallado y saber cómo dirigirte y qué contenido compartir con ellos.

Si consideramos toda esta información no nos queda más que lanzarnos a navegar en la red, establecer una estrategia de contenidos adecuada y contar con un personal altamente cualificado.

¿Es idóneo un blog para B2B?


Vivimos en una era íntegramente digitalizada donde más del 55% de las decisiones comerciales se realizan de forma online.

Existen múltiples formatos y plataformas para atraer la atención de tu buyer persona.

Podemos afirmar que el blog se ha convertido en un pilar fundamental para reforzar el posicionamiento orgánico de tu marca y productos.

Más allá del  SEO, un blog brinda a las empresas la oportunidad de dar solución a los problemas de sus clientes.

No se trata de utilizarlo con un fin puramente comercial, sino también a entornos reales y a la práctica, considerando la situación social actual.

El contenido se codea con las altas esferas del marketing digital

El desarrollo de un blog es imprescindible y debe formar parte de nuestra estrategia de marketing de contenidos.

Olvídate de crear un blog “porque está de moda” y piensa que es la manera de llegar directamente a tus clientes actuales y potenciales.

De hecho ya existe un know how en blogging en el ámbito B2B.

Cierto es que dirigir un blog centrado en el terreno B2B es más complicado que crear artículos destinados al consumidor final.

Por ello, es necesario tratar todas las temáticas que afecten a la industria, exponiendo el escenario actual y la solución que proporcionamos.

Si ayudamos a los clientes potenciales a encontrar la respuesta a sus dudas, es muy probable que pasen a ser clientes.

No escribas para venerar a tu empresa ni te mires el ombligo.

Un contenido interesante, una selección correcta de keywords, una planificación de contenidos y la definición del buyer persona, son los pilares esenciales del blogging.

Uno de los principales canales de comunicación en una estrategia digital B2B es el blog.  

La definición de los contenidos y temporalidad debe ser parte del medio para conseguir nuestros objetivos.

La creación de un blog permite dar valor al conocimiento que hay detrás de nuestra marca y los años de experiencia y consejos son la combinación perfecta.

El blog de Oftex es un ejemplo de empresa B2B.

Se trata de una asesoría dedicada al comercio exterior e internacionalización para otras empresas de diversos sectores como el automovilístico, textil o alimentario. Actualmente es la consultoría de exportación más grande de España.

Oportunidades de negocio ejemplo 1

Tips a tener en cuenta

  • Conecta con tus clientes de forma directa.
  • Háblales de tú a tú, generarás un vínculo de confianza.
  • Anima a los miembros de la empresa a escribir y ser parte del blog, hablar desde dentro del organigrama con pasión y motivación es la mejor de las recomendaciones.  
  • Busca tener testimonios de clientes actuales y expertos en el sector porque son un plus extra para tu imagen. Colaborar con ellos enriquecerá el reconocimiento de tu empresa y proporcionará otras formas de difusión de tus productos y servicios.

Si decides crear un blog pero en unos meses te desinflas y dejas que pase al cajón del olvido, te recomiendo no empezarlo.

El objetivo del blog es atraer tráfico a tu web y convertir leads comerciales, esto requiere dedicación e investigación.

Pero no pienses que con escribir 1.000 palabras el trabajo ha terminado, la difusión de tu contenido a través de las redes sociales y el email marketing te permitirán una mayor conversión.

No pierdas de vista la extensión, si quieres un blog profesional deberás publicar contenidos profesionales, bien estructurados y con una extensión mínima que te permita desarrollar adecuadamente el tema.

Las Redes Sociales y el Email Marketing


Si creías que sólo escribiendo y publicando el trabajo habías acabado, te has vuelto a equivocar.

El blog nos permitirá atraer tráfico orgánico a nuestra página web, pero si lo reforzamos con otras herramientas, el impacto será aún mayor.

Según la revista Forbes el 77,87% de las empresas utilizan las redes sociales de forma habitual tanto para la venta como búsqueda de proveedores y soluciones.

Según tu empresa selecciona las redes sociales adecuadas.

En el ámbito B2B, dadas las características del mercado, la toma de decisiones se realiza en mayor tiempo y requiere una confirmación por parte de diversas personas que conforman el organigrama empresarial.

Por ello, las redes sociales ayudarán a tomar y madurar la decisión final.

Enlaza tu estrategia de marketing de contenidos con el Social Media

Linkedin es la red profesional por excelencia y ya solo por este motivo, debemos tener presencia en ella.

Se ha convertido en una herramienta de venta y el lugar idóneo para conectar con profesionales del sector.

El 94% de los responsables de marketing de empresas B2B utilizan Linkedin como la red social básica de su estrategia de social media.

Y es que no sólo permite darte a conocer, pues tú también tendrás la oportunidad de averiguar más detalles sobre tus clientes.

Si hablamos de email marketing, es uno de los principales canales y más efectivos para una empresa B2B.

Primeramente, debes contar con una base de datos de tus clientes actuales y futuros segmentados en listas.

Una vez que hayas publicado tu artículo en el blog envía una newsletter, crea un buen diseño y utiliza el mismo tono de comunicación que en el blog.

Algo que funciona es escribir en el asunto una situación a la que se tienen que enfrentar cada día.

Cuida cada detalle ya que el email marketing convierte dos veces más que las redes sociales.

¿Sabes cómo crear un blog B2B de éxito? Consejos


No todos los blog son iguales, siempre dependerá de nuestro público objetivo.

Toma nota de los siguientes consejos para crear un blog de empresa dirigido a otras empresas:

  • El contenido de tu blog es el rey, por ello debes realizar una investigación de los temas más buscados de tu sector

Crea una lista de posibles temáticas que sean de interés para tu buyer persona.

Eso sí, aunque el blog es sólo un apoyo de tu posicionamiento web no olvides realizar un keyword research.

  • Brinda soluciones reales a problemas reales

Que tu blog no se convierta en promesas que tu empresa no pueda cumplir, no se trata de una campaña electoral.

Abstente de repetir información que está en internet y piensa en el fin que hay detrás de cada búsqueda.

Por ejemplo, Pinturas Blatem ofrece pinturas especiales para industrias.

Sabía que sus clientes buscarían servicios por internet y decidieron adaptarse al marketing B2B creando el blog “Tú pintas mucho: el blog de pintura y decoración”.

Oportunidades de negocio ejemplo 2

  • Crea y propicia debates

Los artículos son la mejor manera de cuestionar ciertas prácticas y mostrar la forma actual de proceder.

Demuéstrales que tu producto o servicio es lo que estaban buscando.

  • El desarrollo de los artículos debe hacerse por profesionales de la escritura

Es posible que pienses que entre rato y rato puedes escribir el siguiente artículo, pero es un error.

Incorpora  un buen escritor de contenidos a tu equipo, hazle partícipe de las reuniones comerciales y facilítale todas las fuentes de información necesarias.

  • Mensualmente analiza qué artículos han tenido más éxito

Esto significa que en esas temáticas tu empresa puede triunfar y obtener más oportunidades mercantiles.

  • Como en todo blog, la colaboración es fundamental

Es una práctica muy efectiva y te permitirá aumentar el alcance de tus publicaciones.

Estos consejos te serán de gran ayuda para triunfar con tu blog B2B y obtener los mejores resultados para tu estrategia.

Las nuevas tecnologías han permitido a las empresas estar conectadas entre sí de forma más efectiva.

Las compañías deben adaptarse al entorno digital y utilizar todas las herramientas que éste pone a su disposición.

Aquellas que no lo hagan tendrán grandes adversidades para conectar con su público.

Mediante la digitalización, las empresas lograrán incrementar sus leads y llevar un mayor control del mercado y de los competidores.

Aunque el blog sólo es el principio del ámbito digital, tras él grandes oportunidades se pondrán a tu alcance.  

Recuerda que detrás de cada pantalla hay un equipo humano.

¿Qué oportunidades ha traído tu blog a tus negocios B2B?

Ana es una apasionada del Marketing Digital. Es Social Media Strategist y Community Manager. Seguidora de influencers, fascinada por el SEO.

Ejemplos de microcontenidos para redes sociales que atraen audiencia

Ejemplos de microcontenidos para redes sociales que atraen audiencia

Podríamos pasarnos horas y horas mostrando ejemplos de microcontenidos para redes sociales que dejan boquiabiertos a quien los lee.

Si eres marketero o de alguna forma estás relacionado con el marketing de contenidos ya sabrás que no todos los tipos de contenidos se aprovechan tanto y tan bien como se debería.

Para hablarnos de la feliz pareja que forman los microcontenidos y las redes sociales llega Carmen Díaz Soloaga, colaboradora fetiche de este blog y profesional que sabe un rato largo de marketing de contenidos.

Vamos con ella.

¿Qué es el microcontenido? 


Anil Dash es el culpable de que esté hoy en este blog hablándote de un formato de contenido con el que convives a diario: los microcontenidos en redes sociales.

Digo que Dash es el culpable porque fue él el que acuñó este término en el año 2012, añadiendo los asuntos de los mensajes, los SMS y las URLs como mini mensajes en los que también se transmite una idea, un concepto o una marca.

Desde que las redes sociales vinieran a cambiarlo todo, cualquiera puede ser generador de microcontenidos.

Como dice Kevin Spacey, solo hace falta un smartphone para gozar de una audiencia que nos convierta en presidentes.

¡Que se lo digan a él!

Ejemplos de microcontenidos Kevin Spacey

Y es que las redes sociales se han convertido en potentes herramientas en las que no necesitas un discurso de cuatro horas a lo tipo Mao para convencer a cualquiera.

No, con 140 caracteres y una lengua afilada, son muchos los que han hecho de este formato de contenidos una herramienta para darse a conocer, debatir, vender y generar odios enconados.

Aplicado a las marcas, una buena definición de microcontenido sería equipararlo al aperitivo que precede al contenido extenso que no podemos compartir en las redes sociales.

¿Por qué incluir los microcontenidos en tu estrategia?


¿Hace falta tenerlo en cuenta en la estrategia de marketing?

¡Pues claro!

En mi batalla diaria porque las Pymes entiendan que TODO CUENTA, con frecuencia, me encuentro con que no quieren esperar a tener este documento para empezar a publicar en redes sociales.

Necesitan actuar, comentar, hacer algo.

Y lo entiendo, oye.

¿Pero qué sentido tiene publicar actualizaciones en redes sociales si no sabes qué identidad estás comunicando, qué estilo darles y qué propósito persiguen?

Tipos de formatos de microcontenidos


Los microcontenidos adquieren muchas formas, no sólo puedes verlos en las redes sociales en forma de publicación.

Además, los comentarios a las actualizaciones de otros usuarios o las campañas que se están realizando en medios más novedosos como WhatsApp, también entrarían en esta categoría.

Antes de pasar a enunciar los distintos formatos de microcontenidos, me gustaría explicarte porqué debes contar con ellos.

Ejemplos de microcontenidos Twitter Taco

Este legendario ejemplo, incluido en cualquier manual de referencia de redes sociales, ilustra muy bien que una acertada contestación puede poner a una marca como Taco Bell en la primera línea con solo dos palabras.

Su famoso “Can’t wait”, que a día de hoy acumula casi 33.000 favoritos, es ya un ejemplo de que en redes sociales, además de una imagen cuidada y profesional, hay que dejar paso a la autenticidad, la improvisación y el mundo real.

Además de hacer que en pocos segundos todo el mundo hable de tu marca (que eso es otra entrada), el microcontenido es una estrategia para derivar tráfico al blog o para hacer llegar a tu audiencia contenidos más extensos que suponen un mayor compromiso.

Por ejemplo, si estamos anunciando un nuevo ebook o white paper en las redes, lo que la mayoría de la gente hace es crear imágenes que animen a los interesados a descargarse o visitar el enlace.

Ejemplos de microcontenidos ebook

Eso está bien, pero otra forma de hacer que la audiencia se interese por lo que tienes que ofrecer es desglosar ese contenido largo en piezas más pequeñas que puedan servir de antesala y animar a los usuarios.

Ejemplos de microcontenidos Bloomberg

 

Más ejemplos de microcontenidos para sorprender y mucho a tu audiencia en RRSS

1.- Imágenes para redes sociales, microcontenidos visuales


Empezamos por el tratamiento que se da a las imágenes como formato de microcontenidos.

¿Eso no es contenido visual?

¡Sí, lo es!

Pero también es una forma de comunicar de forma rápida un mensaje, dejando espacio para una frase ingeniosa que deje a la audiencia sin palabras.

Hay muchos ejemplos de marcas que utilizan de maravilla el microcontenido en redes sociales, una de mis favoritas es Dollar Shave Club, por su comunicación sin pelos en la lengua y por el desparpajo de su fundador, Michael Dubin.

Ejemplos de microcontenidos Dollar Shave

En este caso, la marca de cuidado facial no busca comunicar sus productos, sino entretener a su fiel audiencia y generar engagement.

¿Cómo utilizar las imágenes como formato de microcontenido?

Aunque divertida, la imagen que acabamos de ver peca de uno de los muchos problemas que se aplican al microcontenido: la falta de coherencia con la estrategia de contenido global.

¿Por qué sucede?

Casi con total seguridad porque las piezas de microcontenido son producidas al margen de las grandes, esas en las que invertimos mucho tiempo hasta dejarlas perfectas.

Por el contrario, cuando hay que ilustrar una actualización en redes sociales o bien tiramos de banco de imágenes gratuito o bien utilizamos contenido de otros, que lógicamente, no nos representa.

Si haces una comparativa entre las imágenes que utiliza Dollar Shave Club en su perfil de Facebook, podrás ver cómo su estilo ha ido evolucionando con el paso del tiempo, lo que le lleva a transmitir una cierta sensación de incoherencia.

Soluciona este problema creando plantillas que puedan actualizar fácilmente los encargados de gestionar las redes sociales de tu marca.

O crea una biblioteca de contenido visual de la que poder tirar en caso necesario.

2.- Vídeo, ¡a por todas!


El vídeo es otro de los formatos de microcontenidos recurrente, eficaz y viral.

Bueno, bonito, pero no tan barato.

Aún así, son legión las marcas que lo usan en redes sociales siempre que se presenta la ocasión.

¡Incluso las marcas de lujo!

Definitivamente, se han puesto las pilas (cómo se ve que tienen un millennial al mando) y utilizan vídeos de pocos segundos para promocionarse.

¿Cómo crear vídeos como microcontenidos atractivos?

Y Gucci no es la única que ha sabido utilizar los vídeos de pocos segundos para ganar relevancia en las redes sociales.

Lowe’s es el Leroy Merlin americano.

En su perfil de Instagram comparte vídeos de escasos segundos con ideas fáciles bien enfocados a su público objetivo.

Y he aquí el truco: Identificar bien a tu audiencia.

Lowe’s sabe que se dirige a los “manitas”, aquellos aficionados a las reformas de menor tamaño que disfrutan construyendo y mejorando sus hogares.

Fresh veggies and herbs are at your fingertips with a #DIY vertical garden. Click the link in profile to get started on your planter project. #hypermade

Una publicación compartida de Lowe’s Home Improvement (@loweshomeimprovement) el

Por eso, cuida siempre que los vídeos que formen tu biblioteca de microcontenidos encajen en tu comunidad, en sus gustos, en sus intereses, y en lo que esperan de ti como marca.

3.- Texto, menos es más


Por último, el texto.

Sea corto (como en Twitter) o largo (como en Facebook), el texto debe cumplir también una función.

Eso significa que como el resto de los formatos, el texto debe formar parte del estilo, la línea editorial y los contenidos que se hayan determinado en la estrategia.

Estilo de microcontenidos, encuentra tu voz

Es fácil decir que una marca es gamberra, provocativa o auténtica.

Cuando luego te enteras que atendiendo sus redes sociales hay más de diez personas y que la audiencia no nota diez voces diferentes es todo un logro.

¿Cómo lo consiguen estas marcas? Cuidando el tono de su comunicación.

Diseñando y dando vida a una personalidad de marca, entendiendo cómo habla el arquetipo que encarna y cuál es su lenguaje.

En el ejemplo que puedes ver debajo de estas líneas, perteneciente al perfil de Twitter de la agencia americana más chula del mundo, el FBI, se cuida el tono que se espera de una organización gubernamental.

Aún así, el texto, una pieza de microcontenido, tiene un objetivo, un tono y un estilo que la hacen coherente con lo que se espera de ella.

Ejemplos de microcontenidos Twitter FBI

Todo lo contrario de lo que se espera del perfil de la policía de nuestro “pintoresco” país, que busca acercarse al internauta mediante un estilo cercano y educativo.

Otro estilo, igual eficacia.

Ejemplos de microcontenidos Twitter policia

¿Te sumas a estos formatos en redes sociales? Te espero en los comentarios para que me cuentes los mejores ejemplos de microcontenido de marcas.

Carmen es Content Marketing Manager para Pymes. Entre sus habilidades destacan el diseño de estrategias de marketing, la redacción de textos web, el diseño de infografías y la gestión de contenidos en Redes Sociales.

¿Cómo gestionar una crisis en Twitter usando Tweet Binder?

¿Cómo gestionar una crisis en Twitter usando Tweet Binder?

Para un momento y dime: ¿sabrías cómo gestionar una crisis en Twitter?

Quizás (desgraciadamente) ya te haya tocado enfrentar alguna crisis en redes sociales e incluso la has sabido manejar tan bien que tu marca ha salido fortalecida del envite.

O quizás (afortunadamente) no te hayas visto, por el momento, en la tesitura de tener que hacer frente a un problema en Twitter de este calibre.

En ambos casos, me atrevo a invitarte a seguir leyendo para que descubras cómo gestionar una crisis en Twitter de la mano de Tweet Binder.

Maite Muruzábal responsable de comunicación y Social Media de Tweet Binder España firma este artículo que no tiene desperdicio.

Te dejo con ella.

¿Cómo gestionar una crisis en Twitter con analítica Tweet Binder?


Millones de personas acuden a diario a Twitter para informarse, conversar con otros usuarios, dar eco a tuits de otras cuentas o compartir sus opiniones.

En este último punto es en el que la red social del pajarito deja que la libertad de expresión a veces confluya con las ganas de defender y criticar algo con vehemencia y generando repercusión.

Las marcas publican con cuidado para no entrar en conflicto con aquello que divulgan y siempre intentando ser creativos sin excederse.

Mantener una cuenta de Twitter y gestarse una buena imagen llevan mucho trabajo y exigen tener cuidado con cada detalle.

Sin embargo, un tuit mal interpretado o un usuario descontento puede echar abajo una reputación conseguida con esfuerzo y cuidado en unos segundos.

Anticiparse a una crisis en Twitter es complicado, pero con herramientas  de monitorización como Tweet Binder podemos aprender a gestionarlas y dar valor al impacto y los datos que generan en Twitter

¿Qué son las crisis de reputación en Twitter?


Las crisis de reputación en Twitter son uno de los mayores temores de los departamentos de comunicación de una empresa o marca.

Un sólo tuit puede meternos en un lío y dar una mala imagen de aquello que representa la cuenta que se enfrenta al imprevisto.

Suponen un inesperado y potente varapalo al que se debe hacer frente con sentido común y rapidez.

Además, si algo bueno tiene Twitter, es la capacidad de comunicarse de “tú a tú” entre los usuarios.

Cuando gestionamos una crisis debemos ser cercanos y saber hablar de igual a igual con nuestros seguidores.

En resumen, una crisis de reputación en Twitter es una situación que puede ocurrir sin que nos demos cuenta y ante la cual hay que actuar con serenidad y normalidad.

Que se hable mal de una marca es algo inevitable y algo a lo que no hay que tener miedo.

Desafortunadamente, hay ocasiones en las que los malos comentarios adquieren tal envergadura que llegan a considerarse auténticas crisis.

A continuación explicamos por qué se generan y cómo actuar ante ellas.

¿Por qué se generan las crisis de reputación en Twitter?


Con 140 caracteres por delante los community managers tienen vía libre para intentar sorprender a sus seguidores ya sea a base de humor, vídeos o gifs curiosos o con acciones creativas.

via GIPHY

Teniendo en cuenta que en Twitter hay más de trescientos millones de usuarios, es muy probable que no todo lo que se publique se interprete de igual modo por cada persona que lee los tuits.

Sin embargo, la sencillez con la que los usuarios y marcas pueden conversar y comunicarse hace que todo lo que cada individuo quiere expresar tenga una repercusión inmediata.

La rapidez con la que se comparten tuits y la capacidad de respuesta se ponen a prueba cuando se gestionan cuentas corporativas, de ahí que saber detectar y frenar una crisis sean fundamentales.

Las crisis en Twitter se suelen generar por estos cuatro motivos:

#1.- Usuarios descontentos con algún aspecto puntual de una marca o servicio


Antes hablábamos con nuestros amigos o familiares cuando habíamos tenido una mala experiencia comprando o probando algo.

Ahora, lo hacemos público en Twitter y, en ocasiones, hacemos que esa opinión se haga viral y tenga consecuencias generando una crisis.

Un ejemplo de ello sucedió con Renfe y su 25 aniversario.

Decidieron celebrarlo ofreciendo billetes por 25 € pero la web no estaba capacitada para asumir el tráfico que generó esta promoción por lo que el colapso del servicio hizo que los usuarios mostraran su descontento a través de Twitter.

Renfe llegó a ser trending topic nacional y @Renfe aumentó considerablemente el número de menciones que recibió respecto a otros días.

Estos son los datos que se obtuvieron con la herramienta de monitorización de hashtags Tweet Binder.

Cómo gestionar una crisis en Twitter - data Tweet Binder

#2.- Un tuit lanzado desde una cuenta de marca o servicio que se considera desafortunado o hiriente


Aunque todos somos humanos y se nos puede escapar algún tuit inoportuno, borrarlo después de que se desata la crisis no suele ser efectivo y puede terminar provocando un efecto Streisand.

Siempre suele haber usuarios que realizan capturas de pantalla para dejar patente que ese tuit ha sido un error y puede tener consecuencias.

La revista Telva, por ejemplo, borró este tuit después de ser tachados de insensibles e inoportunos tras publicar esto.

Cómo gestionar una crisis en Twitter - Crisis Telva

 

#3.- Una respuesta de un usuario que desencadena una crisis


Como ocurrió hace unos días cuando la periodista Paula Vázquez opinió sobre una portada de MARCA.

#4.- La reacción de los usuarios a un programa de difusión general en radio o televisión


Esto ocurrió, por ejemplo, con la empresa de distribución alimentaria Mercadona tras su aparición en el programa Salvados de La Sexta.

Uno de los puntos del programa que generó una mayor repercusión por parte de los usuarios en Twitter sucedió cuando se afirmaba que Mercadona no hace donaciones al banco de alimentos.

Tras esta afirmación, como era de esperar, Twitter se incendió; miles de usuarios publicaron críticas contra la distribuidora bajo hashtags como #MercadonaNoDonaAlimentos o #TiraComida.

Como solución a esto, el Community Manager de la marca fue respondiendo una a una a las críticas compartiendo vídeos o noticias que demostraban que Mercadona sí que dona al Banco de Alimentos.

¿Qué podemos hacer cuando tengamos una crisis en Twitter?


En primer lugar, tenemos que usar el sentido común y seguir las pautas que tengamos en nuestro plan de comunicación en caso de detectar una crisis.

Después, deberíamos medir y sacar datos sobre qué se ha publicado y cómo ha podido dañar o nuestra imagen corporativa a nuestras ventas o servicios.

Es necesario contar con un plan de crisis, no entrar en pánico y tener previstas una serie de pautas a seguir en caso de que tengamos que hacer frente a este tipo de situaciones.

Ayuda mucho reconocer el error si nos hemos equivocado y medir la repercusión que ha generado la crisis en Twitter.

¿Cómo podemos analizar una crisis en Twitter?


Existen numerosas herramientas para monitorizar hashtags y contenido de Twitter.

Una de ellas es Tweet Binder con la que podemos analizar tanto las menciones que ha recibido una cuenta como el impacto generado por un sólo tuit o la repercusión de un hashtag.

A la hora de analizar la crisis, por un lado deberíamos monitorizar el tuit que ha desencadenado el problema y, por otro lado, deberíamos monitorizar cómo se está tuiteando sobre la marca o empresa afectada.

Esta monitorización debemos llevarla a cabo tanto en las horas posteriores como durante unos días (previos y posteriores para poder valorar la repercusión con perspectiva).

Cuando realicemos nuestro informe de repercusión, habrá ciertos datos y variables que nos ayudarán a detectar el grado real de la crisis.

Al realizar una búsqueda en Tweet Binder para analizar una crisis, estos tres puntos son fundamentales para sacar conclusiones:

  1. Analizar el impacto y el alcance de los tuits generados en la crisis.
  2. Consultar los rankings de usuarios. Saber quién ha hablado de nosotros es fundamental, tanto para responderles (no a todos, claro) como para detectar quién ha participado y cómo en la crisis.
  3. Crear binders y categorizar los tuits que hayamos registrado para ver cómo se ha hablado de nuestra marca y empresa. Y tomar medidas en consecuencia.

Con el paso de los días todo se calmará, pero no debemos dejar de analizar qué se dice de nuestra marca o empresa.

De hecho, mantener una monitorización continuada de las menciones que recibe la cuenta que gestionamos y de qué se dice sobre ella es fundamental para estar en sintonía con nuestros usuarios y poder prevenir una crisis.

¡No esperes a sufrir un contratiempo para gestionar tus datos y empieza a monitorizarlos desde ya!

Analizar datos y controlar cómo gestionar una crisis en Twitter es sencillo con las herramientas adecuadas.

Maite es responsable de comunicación y Social Media en Tweet Binder. Sus inicios como productora de TV le ayudaron a tener claro que la organización y el mensaje son esenciales. De mentalidad abierta, no deja pasar esas nuevas tendencias que se pueden convertir en oportunidades.

Cómo y por qué usar la escucha activa en RRSS para mejorar tu negocio

Cómo y por qué usar la escucha activa en RRSS para mejorar tu negocio

Tan valioso como saber elegir el momento adecuado para hablar es saber llevar a cabo el arte de la escucha activa.

Quizás te parezca una afirmación exagerada pero créeme cuando te digo que no lo es y más en los tiempos que corren en los que las técnicas de comunicación se han multiplicado y diversificado.

Fruto de esta diversificación el prestar atención a las demandas y necesidades de los usuarios ha subido puestos en el escalafón de la comunicación efectiva.

Y no solo éso, sino que ha dotado a los usuarios de un voto de calidad en esa apuesta por que se les escuche activamente.

Para hablarnos de forma extendida de la escucha activa contamos nuevamente con Sonia Duro Limia que ha preparado un completo post sobre esta temática.

Te dejo con Sonia.

Claves de la escucha activa en redes sociales que mejoran tu negocio


Escucha activa en las RRSS

Una de las grandes mejoras que nos ha traído la era digital a los negocios es la posibilidad de conversar con nuestros clientes y, para ello, mantener una escucha activa es clave.

Las redes sociales son uno de los canales favoritos de los consumidores para expresar sus opiniones hacia una marca o producto.

Y los utilizan tanto para hablar bien como mal.

Por eso, necesitas saber lo que dicen de ti, para poder responder y atender las solicitudes y opiniones de tus clientes.

En este post vamos a ver las claves para mantener una buena escucha activa en redes sociales, cómo medirla y las ventajas que ofrecen a tu negocio.

¿Qué es la escucha activa?


En la era analógica ya decíamos que antes de hablar había que escuchar.

Esto no ha cambiado.

La escucha activa es un elemento fundamental de la comunicación eficaz.

Es una habilidad y, como tal, puedes desarrollarla y mejorarla ya que te permite saber lo que tu comunidad digital dice de ti.

En redes sociales no se trata sólo de leer los comentarios que te dejan en las publicaciones, sino que va más allá.

Escuchar activamente te permite un diálogo en tiempo real con tus usuarios.

Con la escucha activa pretendemos entender lo que nuestra comunidad opina, siente o piensa sobre nuestra marca.

¿Y cómo la medimos?

La escucha activa la medimos a través de interacciones y, como tales, la bidireccionalidad está presente por definición.

De esta forma, construyes y consolidas una relación de confianza con tus clientes.

¿Por qué es importante mantener una escucha activa digital que mejora tu marca?


En marketing convencional resulta muy caro realizar un estudio estadístico con el que obtener los datos que necesitas para saber qué dicen los consumidores de ti.

Sin embargo, gracias al marketing digital, los costes se reducen, al igual que los procedimientos.

Las herramientas de monitorización (que enunciamos en este mismo post) y las estrategias en blogs y en redes sociales, simplifican y ayudan mucho en este proceso.

Pero, ¡cuidado!

A veces, el post o la publicación con más interacciones y comentarios no son los mejores, sino todo lo contrario.

Por eso, es muy importante que la escucha activa la realicemos y midamos, no sólo a nivel cuantitativo, sino también cualitativo.

Estas son las claves que debes tener en cuenta a la hora de aplicar una escucha activa en redes sociales que haga que esta técnica de comunicación resulte lo más beneficiosa posible para tu negocio.

5 Puntos clave a la hora de escuchar activamente


#1. No te limites a escuchar solo en las redes sociales en las que tienes cuenta

Una de las razones que damos para la transformación digital de las empresas es que hay que tener presencia digital porque los clientes ya la tienen.

Estos clientes hablan de ti aunque tú no estés en esos canales.

En este punto ocurre lo mismo.

No podemos limitarnos a medir y a escuchar lo que dicen de nosotros solo en los medios donde estamos.

Los clientes, los usuarios, nuestros colegas y nuestra competencia hablan de nosotros en todo el universo digital.

Y no tienen en cuenta si nuestra marca tiene presencia en él o no.

Para poder escuchar activamente de forma eficaz, debemos conocer lo que se dice de nosotros en el mundo digital.

#2. Ofrece un servicio de atención al cliente en las redes sociales en las que estás presente

Uno de los mejores aportes que la escucha activa te puede traer desde las redes sociales es interactuar con los comentarios que te dejan tus usuarios en tus perfiles.

Fíjate que pueden ser públicos o vía mensaje privado.

Ambos son importantes, sobre todo, si son quejas.

No abordarlos de forma adecuada puede llevarte a una crisis de reputación no deseable.

Desde esta atención personalizada puedes manejar:

  • Sugerencias para nuevos productos.
  • Mejoras para los ya existentes.
  • Devoluciones de compras realizadas.
  • Cambios en la dirección de entrega.
  • Quejas sobre tu servicio.
  • Halagos y agradecimientos.
En general, se trata de que hables con tu comunidad, que se sientan atendidos, mimados y que puedas mantener o mejorar un buen engagement.

#3. La escucha activa fortalece tus perfiles sociales y con ello, tu SEO

Aunque Google no mira directamente el número de fans o seguidores que tienes en las redes sociales, sí se ha encontrado una correlación entre el posicionamiento en las búsquedas que se hacen ellas y en las del buscador.

Mantener una escucha activa las dota de la buena salud que necesitan para que tu SEO y la autoridad de dominio de tu web mejoren.

#4.  Observa a tu competencia y mejora tus procesos

Sin duda, una de las áreas que puedes mejorar internamente con un benchmarking es en lo que se refiere a escuchar activamente en redes sociales.

Elige las mejores marcas de tu sector y mira cómo interaccionan en redes sociales.

Analiza si existe alguna modificación en productos que venga de alguna propuesta de cliente o qué tipo de comentarios reciben.

Con los negativos, mira el paralelismo que tienes con ellos para intentar que a ti no te pase, con los positivos, aprende.

Adapta su modelo exitoso a tu estructura y mejora los resultados de tu negocio.

#5. Monitoriza tus redes sociales, tu web y crea alertas en Google

Recuerda que la escucha activa no es solo un aspecto cuantitativo.

Tan importantes son los números que arrojan tus perfiles sociales y tu web como los sentimientos que tus seguidores y lectores expresan en ellos.

Estudia los efectos de tus publicaciones, los resultados de tus anuncios y modifica, si es necesario, la estrategia de marketing que tienes definida.

Define alertas en Google y no te pierdas lo que dicen sobre tu marca.

Haz que el gigante trabaje para ti.

Y recuerda, que cuanto más variada y grande sea la muestra de información que recoges, más acertadas serán tus interpretaciones.

Ventajas escucha activa

¿Qué ventajas tiene para tu negocio implementar una escucha activa en RRSS?


Los blogs, las redes sociales y, en general, los medios digitales, te ofrecen la posibilidad de conversar con tu público objetivo y acercarte a él.

Tienes la opción de conocerles, de saber lo que quieren, de entender cómo puedes ayudarles.

En definitiva, con la escucha activa tienes la oportunidad de mejorar tu negocio poniendo en el centro de tu estrategia al cliente.

Buscar una cercanía en la que poder hablar con tus clientes, sin intermediarios (como antes lo eran los comercios de proximidad), te ofrece unas ventajas que debes aprovechar.

1.- Saber dónde, quién y qué se dice de nuestra marca


Conocer lo que dicen de nosotros, quién lo dice y dónde, nos da la posibilidad de reaccionar de forma inmediata.

Podríamos encontrarnos con que no tenemos presencia en una red social concreta, pero sí detectamos comentarios negativos que pueden influir en nuestra imagen de marca.

En principio, no sería necesario responder en esa misma red si no está incluida en la estrategia de comunicación que hemos marcado.

Hay otras alternativas, por ejemplo, redactar y publicar una nota de prensa.

Sin embargo, es posible que los comentarios y la actividad en esa red social persistan (de forma positiva o negativa).

En tal caso, podemos plantearnos abrir un perfil social en ella para atender a los usuarios que nos mencionan.

2.- Conseguir información útil para la mejora de nuestros productos o servicios


Gracias a la escucha activa puedes mantener conversaciones realmente interesantes con tus clientes, preguntarles directamente qué opinan de tus productos o servicios y así mejorar tu oferta.

¿Imaginas los beneficios que te puede reportar saber qué desean exactamente tus clientes?

3.- Fidelizar a tus clientes a través de la atención personalizada


Ya hemos mencionado que las redes sociales son un instrumento ideal para ofrecer atención al cliente.

La escucha activa nos permite entablar conversaciones y eso nos lleva a que sientan nuestro interés por ellos.

Lograr esta afinidad y complicidad con las personas de tu comunidad te lleva de la mano a la fidelización.

4.- Anticiparse o intervenir de forma inmediata ante una crisis de reputación


La escucha activa se debe llevar en dos líneas temporales:

  • Inmediata.
  • A corto plazo.

¿A qué me refiero?

La conversación en redes sociales debe ser aquí y ahora.

No puedes dormirte mientras hablas con tu comunidad porque sentirán que no son suficientemente importantes para ti.

Esto sería catastrófico para la atención al cliente que ofreces gracias a ellas.

Al detectar comentarios negativos sobre tu marca, te anticipas a que esa mala imagen vaya más.

Podría ser nefasto que un influencer de tu sector hablara mal de ti.

Escuchar de forma activa te permite anticiparte a estas situaciones o actuar rápidamente en ellas y calmar los ánimos.

Pero también debes medir regularmente en plazos delimitados.

Por ejemplo, una vez al mes, ya que con ello podrás extraer conclusiones que te ayuden a validar tu estrategia.

5.- Observar a nuestra competencia


Ya hemos comentado cómo puede ayudarte un benchmarking en la técnica de comunicación de la escucha activa.

Ahora añadimos la ventaja que te ofrece que puedas utilizar la información recogida de tu competencia para elaborar un DAFO.

Contar con un DAFO te permite diferenciarte de tu competencia y ofrecer un plus a tus clientes.

6.- Mejorar nuestra estrategia de marketing y comunicación


Todas las conversaciones que mantienes con tu comunidad te muestran si vas en la dirección que esperan de ti.

Con el análisis de las interacciones que se producen en tus redes sociales sabes si tus contenidos aportan el valor que tú esperas.

Escuchar atentamente a la audiencia te permite detectar si generas engagement o si necesitas un nuevo plan de comunicación.

7.- Obtener nuevos leads


Cuando realizas escucha activa y aplicas con ella una atención al cliente personalizada, consigues, además, captar nuevos leads.

Son datos de calidad de clientes interesados en tu marca y en tus productos o servicios.

Y es información que logras de forma natural, fruto de una conversación, sin trueques.

8.- Posibilidad de aplicar técnicas de neuromarketing


El análisis cualitativo de la escucha activa que realizas en redes sociales destapa las emociones de tus clientes hacia ti.

Seguro que sabes que más del 90% de las compras que se realizan son emocionales.

Por tanto, ¿no te parece que tienes ante ti una fantástica oportunidad de aplicar neuromarketing en tus ventas?

4 Herramientas gratuitas para monitorear y analizar la escucha activa


Para que tu marca se beneficie de las ventajas que acabamos de enumerar y pueda implementar una estrategia adecuada de escucha activa, necesitas herramientas que te ayuden a recoger y analizar lo que se dice de ti en redes sociales.

Vamos a verlas.

1.- Alertas de Google

Configura alertas con tu marca o nombre de productos para que Google te avise cada vez que sean mencionados.

Pero no te limites sólo a tus nombres directos.

Programa también alertas para palabras clave relacionadas con tu sector a partir de las cuales quieres que Google te notifique cuando aparezcan publicadas.

Por ejemplo, si tu empresa es de embalajes, quizá te interese seguir otros temas como logística, transporte o almacenaje.

Introducirte en estas conversaciones te hará saber qué necesidades tienen esos posibles clientes.

2.- Social Mention

Social Mention es ya un clásico de la escucha activa social.

De forma gratuita, te permite seguir las palabras de tu búsqueda en más de 100 sitios.

No dejes de usarla porque le vas a sacar mucho provecho para analizar el sentiment que gira alrededor a tu marca.

3.- Hootsuite

En la versión gratuita de Hootsuite puedes monitorear en las principales redes sociales las palabras claves que introduzcas.

Configura las columnas que necesites (cada una admite 3 palabras de seguimiento).

No dudes en participar en la conversación que generan otros perfiles sociales, ya sean marcas o particulares.

4.- Insights de redes sociales

Las propias herramientas de cada red social son una fantástica fuente de información para conocer las interacciones y contenidos de tus publicaciones.

Utilízalas para saber qué contenido es el que genera más éxito.

Conoce de primera mano qué es lo que más y lo que menos le gusta a tu comunidad.

Conclusión


No quiero hacer más largo el post, pero antes de terminar me parece importante resaltar que la analítica web es otra de las formas de estudio que te ofrece información interesante sobre la escucha activa.

Quedo a tu disposición para resolver las dudas que te pueda despertar este área.

¿Te parecen interesantes las oportunidades que genera la escucha activa para mejorar tu negocio? ¿Estás listo para ponerlas en marcha?

Sonia es Community Manager y Social Media Strategist Freelance. Especialista y apasionada en la creación y curación de contenidos. Enfocada en procesos de Transformación Digital de empresas y en cómo vender en internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y con amplia experiencia en el sector de la logística y el transporte.

¡Resuelve tus dudas sobre contenido sindicado y bajo licencia!

¡Resuelve tus dudas sobre contenido sindicado y bajo licencia!

La falta de tiempo es la terrible amenaza que cierne sobre las cabezas de todos aquellos que por uno u otro motivo tienen que crear contenidos y que encuentran en el contenido sindicado un parche para aliviar el problema.

Para abordar este interesante tema contamos nuevamente en el blog con el punto de vista profesional de Carmen Díaz Soloaga.

Con este nuevo post Carmen te va a resolver unas cuantas dudas y te va a situar en el camino correcto a tomar a la hora de sindicar contenidos.

¡Te dejo con ella!

¿En qué consiste la sindicación de contenidos?


En 1884 un chaval de 27 años llamado Samuel Sidney McClure lanzó un negocio que redefiniría el sector de los medios para siempre.

Su idea, tan sencilla como original, generó a lo largo de los siguientes 130 años, millones de dólares y tendría como protagonistas a las plumas más célebres del periodismo.

En aquella época tumultuosa, un joven McClure llega a Nueva York para labrarse su propio camino como periodista.

El panorama, muy parecido a la actual carrera de los contenidos digitales, tenía gigantes tan prominentes como Hearts o Pulitzer.

En medio de esa locura por ser el primero, McClure creó el “slow journalism”; artículos de fondo, investigaciones, libros y estudios de carácter profundo.

En lugar de publicar estos contenidos por sí mismo, algo difícil de articular en una sola publicación, vendió los derechos a medios de todo el mundo.

Y lo llamó “contenido sindicado”.

Su empresa, McClure Newspaper Syndicate, fue representante de los escritores más influyentes de habla inglesa, como Teddy Roosevelt o Sir Arthur Conan Doyle.

Esta idea original ofreció a los editores de todo el mundo algo que no podían conseguir por sí mismos, contenido de gran calidad a un precio relativamente barato.

Con la capacidad de vender el mismo artículo o libro a más de un cliente, se hacía posible la rentabilidad del mismo con la misma inversión.

Años después, este mismo modelo se reproduciría en televisión (películas y series que se emiten en varios canales así como derechos de emisión de espectáculos deportivos), en la industria musical (cesión de derechos para reproducirse en plataformas o películas) y en el mundo editorial (libros que se imprimen en diferentes idiomas).

Este mismo modelo de negocio (crear algo una vez y vender muchas copias) ha sido adaptado a miles de empresas del sector online, como software, infoproductos, plantillas y un largo etcétera.

Contenido sindicado - modelo de negocio

El problema del contenido original


Hoy en día, aplicar este modelo de contenido sindicado (ojo que en muchos casos se utiliza contenido bajo licencia y contenido sindicado indistintamente) es complicado por varios motivos.

Como sin duda sabrás, Google adora el contenido original.

Lo premia y lo promueve, sin darse cuenta (o precisamente por ello) de que crear textos originales cuesta tiempo y esfuerzo que no siempre rentabilizamos.

Ojo que la que suscribe estas líneas se gana la vida escribiendo, pero como a los futbolistas, por mucho dinero que te paguen por estar en el banquillo, lo que de verdad quieres es minutos de juego.

De la misma forma, por muy bien que se gane uno la vida como redactor, si el contenido que tanto trabajas no llega a ser visto nunca por nadie, el resultado es frustrante.

Todos los generadores de contenidos, como los futbolistas, lo que quieren es minutos de juego, atención, tiempo de lectura o como quieras llamarlo.

Y la cosa cada vez se está poniendo peor.

Como puedes ver en el gráfico debajo de estas líneas, la generación se ha disparado en los últimos años, especialmente en los países de habla inglesa y se espera que el consumo dentro de unos años sea casi totalmente online.

Contenido sindicado - consumo medio por semana

¿Cuánto le queda a esto?

¿Merece la pena seguir esforzándose tanto para no ver resultados en términos de visibilidad o retorno de la inversión?

Con respecto a la primera pregunta, la saturación de contenidos ya es un problema en muchos países, aunque el nuestro esté viviendo una luna de miel con esta modalidad de marketing.

Con respecto a la segunda, el contenido sindicado o bajo licencia es la solución perfecta a un problema que nos afecta a todos.

¿Cuándo funciona el contenido sindicado y cuándo no?


En el panorama tradicional la sindicación de contenidos tenía mucho sentido en términos de rentabilidad.

Antes de internet, una televisión, radio o periódico local que no disponía de medios suficientes para producir de forma original, sí se podía permitir adquirir los derechos de reposición o difusión de contenido nacional de gran calidad.

Con la llegada de internet, las cosas cambian.

En la versión digital de un periódico local no tiene sentido adquirir los derechos de publicación de un artículo que ya está disponible gratis en la web de un periódico nacional.

Por eso, antes de lanzarse a sindicar contenido conviene conocer muy bien cuándo y cómo utilizarlo.

#1.- Grandes webs editoriales

La mayoría de la gente se informa a través de un número limitado de fuentes.

Gracias a ello, las grandes webs editoriales como los medios de comunicación y las revistas, tienen audiencias fuertes y muy fieles.

El lector que comienza el día informándose en abc.es es muy raro que un día decida recibir su dosis de noticias diarias desde otras fuentes como elpais.com.

Por eso, en estos grandes medios el contenido sindicado procedente de otros grandes es difícil de encajar, a no ser que sea muy especializado y provenga de fuentes que su público no suele frecuentar.

Lo que me lleva a la única posibilidad de utilizar el contenido sindicado en este escenario: cuando un pequeño pero potente blog consigue acceder a un gran medio.

#2.- Pequeños blogs independientes

Si eres blogger, como yo, sabrás que conseguir una audiencia fiel y extensa es un trabajo titánico.

Cuesta años y mucho esfuerzo ser un referente en el sector, especialmente desde que Google premia el contenido extenso.

En este caso, el contenido sindicado procedente de grandes medios como (por qué no) la CNN o EuropaPress es un encaje difícil de ajustar.

Lo más probable es que al gran medio no le interese ceder los derechos para exponerse en un blog pequeño y el blogger no disponga de los recursos suficientes como para comprar los derechos de una gran publicación.

¿Y al contrario? Como he comentado, en ese caso la oportunidad sería extraordinaria.

Imagina que gracias a tu talento como blogger creas un artículo de gran calidad, extenso, profundo y sesudo.

Si un gran medio lo detecta (o se lo ofreces) ambos recibiréis grandes beneficios.

Para ti, como blogger, supondrá publicar en un gran medio de comunicación.

Para el medio, el acceso a un contenido sindicado le permite pagar una cantidad mucho menor que si lo tuviera que generar internamente.

Está claro que la práctica del contenido sindicado no puede ser la tónica general, sino algo que hagas de vez en cuando, como veremos más adelante.

Contenido sindicado o bajo licencia en marcas


Pero no todo son grandes medios de comunicación y webs con millones de visitas, ¿verdad?

Al tren de los contenidos se han subido marcas deseosas de crear sus propias audiencias. Estas marcas, dependiendo de su capacidad para generar contenido, también pueden beneficiarse del contenido sindicado.

La comunidad online anglosajona está de acuerdo en la importancia de contar con contenido sindicado y, con frecuencia, menciona de memoria estos beneficios:

  • Aporta credibilidad a tu calendario editorial.
  • Te ayuda a publicar con mayor intensidad y alcanzar los objetivos marcados más rápidamente.
  • Genera valor social rápidamente.
  • Es bueno para el SEO.
  • Te ayuda a cubrir determinados temas técnicos o complejos de tratar.
  • Optimiza mejor tus recursos económicos.
  • La mezcla ideal de contenido es: un tercio bajo licencia, un tercio original y un tercio generado por los usuarios.

¿Son todos reales?

De la mano de Contently y su impagable artículo en el que me he basado para la redacción de esta entrada (The Ultimate Content Marketer’s Guide to Syndication and Licensed Content) voy a analizar uno por uno estos supuestos beneficios.

1.- Aporta credibilidad a tu calendario editorial

A pesar de que para una marca contar con una gran personalidad que publique en su blog parece una oportunidad extraordinaria, los datos no apoyan esta tesis.

Si eres asiduo de canales de YouTube de jóvenes promesas y tienes la mala (malísima) costumbre de leerte los comentarios como yo, habrás comprobado que a muy poca gente le gustan los contenidos patrocinados.

En general, todo el mundo desconfía de un profesional que anuncia una marca, a no ser que el vídeo en cuestión esté marcado como “review”, es decir, que sin mediar contraprestación económica alguna, el youtuber en cuestión pruebe y critique el producto aunque no le guste.

Con el contenido sindicado parece suceder exactamente lo mismo.

En un estudio realizado en 2014 por Contently, el 32,8% de los lectores encuestados (de un total de 378 lectores entre 18 y 60 años) afirmaron que este tipo de contenido desmerece a la marca que lo publica.

Lo que buscan y premian los lectores es contenido original que la misma marca haya creado, no contenido de otro. ¡Ojito!

2.- Te ayuda a publicar con mayor intensidad y alcanzar los objetivos marcados más rápidamente

Elemental, querido Watson.

Si eres una marca, lo normal es que tu tráfico provenga de las redes sociales, los buscadores y el email marketing.

Lo raro será, como sucede en el sector editorial, que tu tráfico sea directo.

Para conseguir que esto suceda y el público acuda cada mañana a ver qué hay de nuevo por tu blog, deberás publicar todos los días.

Y eso, querido lector, son palabras mayores.

En este caso, publicar contenido sindicado o bajo licencia te puede ayudar a cubrir los huecos de tu calendario que no puedas alcanzar por falta de tiempo material.

3.- Genera valor social rápidamente

No está claro que este beneficio del contenido sindicado sea cierto.

¿Qué diferencia hay entre promocionar un contenido sindicado en tu blog o la fuente original del contenido?

En realidad, casi es mejor compartir con tus seguidores la publicación original, ya que la etiqueta de redes sociales te indica que luches contra el autobombo con todas tus fuerzas.

4.- El contenido sindicado es bueno para el SEO

Para indicar a Google que el contenido sindicado no es el original y que no lo penalice al considerarlo duplicado, inventó una cosa llamada URL canónicas.

Estas sencillas etiquetas indican al buscador que el contenido que estás publicando no es original y lo trata como tal, en lugar de darte un buen palo por chico malo.

Ojo que el contenido sindicado siempre deberá estar correctamente etiquetado como tal, es decir, deberá incluir en un lugar visible que es una pieza bajo licencia y citar la fuente original del mismo.

Etiquetado correcto contenido sindicado

5.- Te ayuda a cubrir determinados temas técnicos o complejos de tratar

Muy cierto, porque la generación de contenidos es muy exigente y no llegamos a todo.

No te lo recomiendo cuando la pieza sea clave dentro del edificio del contenido de tu web (cornerstone content).

Merece la pena que los artículos clave de tu web sean originales y que Google lo sepa.

6.- Optimizar mejor tus recursos económicos

Y lo mejor del contenido sindicado es que es unas 10 veces más barato que el original, especialmente, si es de muy buena calidad.

Un buen artículo (que no te engañen) de unas 2.000 palabras puede costar entre 100 y 150€, dependiendo del autor y el tema.

El contenido sindicado es la solución si tus recursos son escasos, pero ojo con cómo lo utilizas.

7.- La mezcla ideal de contenido es: un tercio bajo licencia, un tercio original y un tercio generado por los usuarios

En la guía que he mencionado de Contently se desaconseja seguir esta recomendación a pies juntillas.

Según su autor, John Shearer, esta afirmación ha sido difundida por agencias que se dedican a vender derechos de contenido sindicado pero no hay evidencias de que funcione.

Sin embargo, me fío más de otros profesionales del sector.

No sería justo limitarse a recoger la opinión de un solo profesional.

Una de mis fuentes de referencia, la agencia de contenidos Newscred ha publicado sobre este tema en diferentes ocasiones y entre sus servicios se encuentra el contenido sindicado.

Lo han puesto en práctica con marcas del tamaño de Coca-Cola y Chipotle y han conseguido grandes resultados desde el punto de vista de visibilidad, reputación y tráfico e incluso SEO.

¿Me cuentas tu opinión sobre el contenido sindicado? Anímate a iniciar una conversación en los comentarios ¡compartiremos experiencias!

Carmen es Content Marketing Manager para Pymes. Entre sus habilidades destacan el diseño de estrategias de marketing, la redacción de textos web, el diseño de infografías y la gestión de contenidos en Redes Sociales.