¿Cómo poner miniaturas a tus vídeos de YouTube? Guía paso a paso

¿Cómo poner miniaturas a tus vídeos de YouTube? Guía paso a paso

La fiebre por el contenido visual está dando paso a una generación de este tipo de piezas que hace que cuidar las miniaturas de vídeos de YouTube sea un regla fundamental a cumplir.

Para desarrollar este tema, contamos con Rosangela Mansutti de Postcron que nos va a ilustrar y a dejar unos cuantos tips extremadamente útiles.

Vamos con ella.

Guía completa con los mejores tips para crear irresistibles miniaturas de vídeo en YouTube  


Miniaturas vídeos YouTube imágenes

Cuando YouTube dio sus primeros pasos, no existía la posibilidad de subir una miniatura personalizada de los vídeos.

Más adelante, cuando se hizo efectiva esta opción, no se consideró demasiado importante.

Hoy, con la masividad de esta red social y la gran cantidad de horas que se cargan por minuto (aproximadamente 400 horas), agregar una miniatura efectiva de tus vídeos puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de tus contenidos.

En esta guía te voy a explicar exactamente lo que tienes que hacer para crear irresistibles miniaturas de YouTube paso a paso.

¿Que vas a lograr? Mayor cantidad de suscriptores y un nivel más alto de compromiso por parte de ellos.

¡Vamos a lo que importa!

Pero antes….

Las cifras que tienes que conocer sobre YouTube


Como dije anteriormente, actualmente se cargan aproximadamente 400 horas de vÍdeo por minuto en YouTube.

De acuerdo a un informe del prestigioso sitio web de estadísticas Statista, en Noviembre de 2014 la cantidad de horas por minuto era de 300.

Su crecimiento es exponencial.

Desde Marzo de 2017, cada día, más de mil millones de usuarios de la plataforma consumen justamente más de 1.000 millones de horas de contenido.

YouTube se fundó en 2005 y ya es un fenómeno global.

En Diciembre de 2016, se convirtió en la tercera aplicación móvil más popular en Estados Unidos con aproximadamente 131 millones de visitantes únicos por mes.

Otros datos importantes:

  • Su audiencia móvil alcanzó un 62% a partir de Febrero de 2017.
  • En Abril de 2017, el canal de la marca Lego se convirtió en el más popular.
  • PewDiePie fue durante mucho tiempo el youtuber con las ganancias más altas.
  • YouTube, en cualquiera de sus versiones, llega a más personas de 18 a 49 años que cualquier proveedor de televisión por cable de EE.UU.
  • La cantidad de canales que obtienen ingresos anuales de seis cifras en YouTube aumenta un 50% por año.
Todo esto tiene que servirte para saber que si tu público está en YouTube, tu marca debe estar presente sí o sí en esta red social.

¿Por qué es tan importante crear miniaturas de vídeo en YouTube?


Las miniaturas en YouTube son vistas instantáneas de tus vídeos.

Actúan como un póster pequeño y permiten a los espectadores saber qué tienes tú o tu marca para ofrecerles. 

Básicamente, anticipan el contenido que van a encontrar.

Además, es lo primero que la gente verá cuando encuentre tu vídeo en YouTube, ya sea durante su búsqueda o en otras áreas de la plataforma a través de publicidad de pago (donde se ofrece el vídeo como una sugerencia).

Junto con el título, las miniaturas tienen que ser atractivas para poder aumentar su efectividad.

Una buena miniatura tiene que lograr que el espectador se detenga en esa pieza gráfica y se sienta obligado a hacer clic para descubrir más.

Solo tienes 1 segundo para captar la atención de las personas, de lo contrario, pasarán a otra cosa.

Pero esta no es la única razón de la importancia de las miniaturas.

Al impulsar la visualización de tus vídeos, te dan también la posibilidad de que tus contenidos se muestren más que los de la competencia.

Es decir, si tu miniatura logra que el espectador haga clic en ella y vea el vídeo (lo ideal es que lo vean completo), YouTube entiende que tu contenido está cumpliendo con su promesa.

El tiempo de visualización es fundamental, cuanto más tiempo se vea el vídeo, más posibilidades tendrás de que YouTube muestre tus contenidos antes que los de la competencia.

Una primera recomendación: cumple tu promesa.

Si el espectador se siente atraído por tu miniatura pero luego no cumples tu promesa, YouTube también tendrá en cuenta esto.

No utilices títulos engañosos, ser preciso es importante.

Por último, te cuento que una estadística tomada del mismo YouTube (sección “prensa”), indica que el 90% de las grabaciones de esta red social con el mejor rendimiento utilizan el sistema de miniaturas personalizadas.   

Entonces, ¿ya estás convencido de la importancia de las miniaturas?

Perfecto, ¡vamos a ver cómo crearlas!

¿Qué dice YouTube sobre cómo poner miniaturas a tus vídeos?


Es importante saber que las miniaturas se generan de manera automática cada vez que subes un vídeo en YouTube.

Esta red social te brinda tres versiones de miniaturas, solo tienes que elegir una y seleccionar la opción “guardar cambios”.

Por supuesto, este tipo de miniaturas no son personalizadas.

Para poder crear miniaturas personalizadas, tu cuenta de YouTube debe estar verificada o con acceso a la función “transmisión en vivo”.

  • ¿Cómo cargar una miniatura personalizada de un vídeo nuevo?

Grabas o subes tu grabación y cuando finalice su procesamiento, te diriges a la sección “miniaturas de vídeo” de la interfaz de carga y seleccionas “miniatura personalizada”.

  • ¿Cómo cargar una miniatura de un vídeo ya subido?

Vas a la herramienta de YouTube Creator Studio, haces clic en el botón “editar” de la pieza visual a la que le quieres agregar una miniatura.

En la pantalla de vista previa, justo a la derecha, hay un botón de “miniatura personalizada”.

Haces clic en él, subes una miniatura y guardas los cambios.

Para saber con más detalle cómo realizar este tipo de acciones, te recomiendo utilizar el soporte de ayuda de YouTube.

Datos técnicos de una miniatura


Estos son los datos técnicos que tienes que observar a la hora de crear tus miniaturas para YouTube.

  • Resolución de 1280*720 (con un ancho mínimo de 640 px).
  • Formatos de imagen: JPG, PNG, GIF, BMP.
  • Límite de 2 MB.
  • Proporción de 16:9 (es la que más se usa en los reproductores y vistas previas de YouTube).

6 Tips que tienes que conocer para crear miniaturas irresistibles

1.- Ten una idea previa antes de crear una miniatura


Cuando grabas un vídeo, debes tener cierta planificación prevista (esto es lo ideal): las tomas, las secuencias, el tiempo, el guión, etcétera.

La miniatura debe formar parte de este proceso.

Antes de grabar, imagina cómo debería ser la miniatura de tu contenido.

Si es posible, piensa y graba la imagen de tu miniatura (puede ser una captura de pantalla del propio contenido o una foto fija) durante la filmación.

Si el contenido de tu trabajo no es visualmente atractivo, tendrás que buscar a través de una foto posada o cualquier otra imagen que te resulte representativa del contenido y lo suficientemente impactante para el espectador.

2.- Visualiza tu miniatura en diferentes tamaños


Tanto en la misma plataforma como fuera de Youtube, las miniaturas aparecen en diferentes tamaños.

Es fundamental que pensemos en los dispositivos, sobre todo, los móviles.

Sea grande o pequeña, esta vista previa de tu vídeo debe verse bien.

Para visualizarla antes de cargarla, puedes simplemente acercar o alejar la imagen en miniatura una vez que ya esté armada.

Medidas miniaturas vídeos YouTube

3.- Utiliza imágenes impactantes, convincentes


Sí, ya lo he dicho, pero es tan importante que merece un apartado.

Solo tienes una fracción de segundo (no sé si llega a un segundo) para pescar a un espectador.

La imagen que utilices va a ser la clave para tener éxito en esta misión.

Además de ser impactantes y convincentes, tienen que estar bien enmarcadas y contrastar con el fondo blanco de YouTube.

Conviene siempre pensar en la emoción que pretendes transmitir (felicidad, curiosidad, ira, tristeza, etcétera).

Los primeros planos son buenos cuando se trata de expresar emociones.

Asimismo, no te olvides de pensar en el texto: colores utilizados, fuentes y composición respecto a la imagen.

4.- Asegúrate de que tu miniatura se destaca respecto de las demás


Es fácil darse cuenta de si tu miniatura se destaca o no.

¡Observa las otras!

Si las miniaturas de tus competidores se destacan más que las tuyas, tus trabajos no van a ser tan vistos como los de los otros.

Para que esto no ocurra, te recomiendo realizar un trabajo de investigación antes de grabar y crear tus miniaturas.

Haz una búsqueda en YouTube sobre piezas específicas o canales similares al tuyo.

Analiza las miniaturas que existen y piensa cómo puedes hacer para destacar entre ellas.

5.- Prueba a realizar miniaturas “relacionadas” para impulsar la marca y las visualizaciones


Si estás buscando crear conciencia de marca, las miniaturas “relacionadas” pueden ser una excelente opción.

¿Que quiero decir con miniaturas “relacionadas”?

Aquellas que tengan un grado de conexión temática entre sí, cierta coherencia o consistencia.

Esto no solo sirve para construir branding, sino también para que los espectadores puedan identificar la marca rápidamente.

Si ya tienes vídeos subidos sin esta característica, sería bueno volver atrás y actualizarlos con nuevas miniaturas.

La coherencia puede estar dada por el logo de la marca, los colores y, en general, el diseño de la miniatura.

6.- Crea títulos que “enganchen” y que combinen con la imagen/estilo de tus miniaturas


La mayoría de los que estamos en el mundo del Social Media sabemos lo que vale la aceptación de un post en Facebook o en cualquier otra red social.

Existen muchos tutoriales sobre como tener likes en Facebook, como generar interacción en las redes sociales de tu marca, etcétera.

Pero también sabemos que todo depende de los contenidos y en el caso de las publicaciones, del “título”.

Las miniaturas no están exentas de eso.

El título tiene que ser pegadizo y preciso y no recomiendo utilizar títulos engañosos.

YouTube aconseja utilizar títulos concisos de no más de 60 caracteres (sobre todo, para que no se recorten en las sugerencias, las búsquedas o la visualización en móviles).

La información más importante debe estar ubicada al principio y nunca dejes de jugar con la creatividad o la curiosidad.

Necesitas que el espectador se sienta obligado a dar ese clic que tanto buscas.

Ya cuentas con 6 tips imprescindibles a la hora de crear tus miniaturas.

Veamos ahora las herramientas que podrías utilizar.

Herramientas para crear miniaturas de vídeo para YouTube


Además de los programas como Photoshop o Illustrator, existen muchas otras herramientas que no requieren de conocimientos avanzados para crear piezas gráficas de apariencia profesional.

Una de ellas es Canva.

Cuando ingresas a esta plataforma online, vas a ver que dice “Crear un diseño” y te muestra algunas opciones.

Si eliges la opción “Más”, te muestra todas las alternativas.

Tienes que buscar “Encabezados para correo electrónico y redes sociales”, “Miniatura de Youtube”.

Miniaturas vídeos YouTube Canva

Con esto, ya tiene aseguradas las dimensiones adecuadas.

Muchas plantillas son gratuitas y también puedes subir tus propias imágenes.

Luego, solo se trata de ser creativo.

Sin duda, esta herramienta es muy completa.

Otra opción es Adobe Spark que también gratuita.

Es similar a Canva, pero con una mayor cantidad de opciones en cuanto a las alternativas (¡Puedes crear vídeos animados!).

Solo voy a recomendarte que la explores porque es muy útil.

Con estas dos herramientas + los tips que hemos visto, ya estás listo/a para crear miniaturas realmente irresistibles.

Un último consejo


Si has elegido a Youtube como una de las redes sociales de tu marca o servicio, tienes que mantenerla actualizada.

Es decir, debes subir contenidos de manera frecuente.

Así como puedes programar tweets en twitter, Facebook, Instagram, etcétera, puedes hacerlo en YouTube.

Desde este link accedes a toda la información sobre cómo programar publicaciones de vídeo en YouTube.

¡Ya no tienes excusa para que tus miniaturas de vídeo en YouTube sean las mejores!

Licenciada en Administración de Empresa, con orientación al marketing digital, especialista en SEO (Search Engine Optimization). Me concentro en mejorar la presencia orgánica de las empresas en Internet ya que es la herramienta de mayor crecimiento y potencial actualmente para alcanzar los objetivos de crecimiento online.

Recursos imprescindibles para crear campañas de email marketing que triunfen

Recursos imprescindibles para crear campañas de email marketing que triunfen

Crear campañas de email marketing es un recurso tan conocido como usado por miles de marketeros a lo largo del planeta.

Pero que sea una práctica habitual no significa que sea una práctica bien llevada a cabo en todos los casos.

Este hecho es la excusa perfecta para crear en este blog una entrada que contenga esos recursos clave que nos expliquen cómo hacer una buena campaña de email marketing. (más…)

Economista reconvertida en Marketer. Redactora y Community Manager en la Agencia NeoAttack. Mente curiosa especialmente en el mundo del marketing, Social Media, PPC y DIY. Galega hasta la médula.

¿Qué es la densidad de palabras clave? Su influencia en el SEO

¿Qué es la densidad de palabras clave? Su influencia en el SEO

A estas alturas dudo que te tenga que descubrir que cuidar la densidad de palabras clave es un principio de obligado cumplimiento en tu estrategia SEO.

Se ha pasado la época donde en muchos blogs campeaba el keyword stuffing como técnica de posicionamiento. (más…)

Sonia es Community Manager y Social Media Strategist Freelance. Especialista y apasionada en la creación y curación de contenidos. Enfocada en procesos de Transformación Digital de empresas y en cómo vender en internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y con amplia experiencia en el sector de la logística y el transporte.

¿Qué es el marketing para apps? Estrategias posibles a realizar

¿Qué es el marketing para apps? Estrategias posibles a realizar

El marketing para apps o app marketing en su versión inglesa, es uno de los pilares a construir si estás pensando en lanzar tu propia app.

Para hablarnos de marketing para aplicaciones y de las estrategias asociadas contamos con Sandra Martín Duque.

Sandra, en su estreno como autora de este blog, ha preparado un gran post que te recomiendo leer hasta el final para no perderte ni uno de los importantes tips que nos comparte. (más…)

Sandra es una periodista apasionada por la tecnología y las RRSS. Tras pasar por Europa Press y Cambio16, ahora trabaja como redactora SEO y Social Media Manager en NeoAttack. Además de viajar y la fotografía, no puede dejar de escribir sobre cultura, sociedad y marketing digital.

Claves para una correcta atención al cliente en redes sociales

Claves para una correcta atención al cliente en redes sociales

Cuando parece que todo está cambiando y que la atención al cliente en redes sociales es una práctica dominada, la realidad nos pone en nuestro sitio y nos devuelve un “hay aún muchos deberes por hacer”.

Si piensas que los clientes están siempre bien atendidos en redes sociales te animo a seguir leyendo y adentrarte en la cruda realidad de la mano de Sonia Duro Limia que, nuevamente, firma un gran post en este blog.

¿Preparado para anotar todo lo que deberías hacer y quizás no estés haciendo?

¿Listo para descubrir cómo afecta la atención al cliente en redes sociales a la reputación online de tu negocio?

Te dejo con Sonia para que lo descubras.

¿Cómo podemos ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales?

Ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales es uno de los elementos fundamentales de cualquier estrategia de social media marketing.

Las marcas ya no pueden permitirse el lujo de no prestar este servicio a través de los medios de comunicación digitales y las redes sociales son el medio preferido por los usuarios para hacerlo.

Nuestros clientes, están cada vez mejor informados y ya no juegan un papel pasivo en la publicidad de las empresas.

Quieren participar en la comunicación que las marcas realizan porque son exigentes.

También son difíciles de satisfacer y por eso, es tan importante que junto a la atención al cliente en redes sociales se mantenga una escucha activa en ellas.

Gracias a ella podremos saber qué es lo que desean… ¡y dárselo!

A pesar de conocer cuáles son las exigencias actuales de los usuarios, hay muchas marcas que no dan una buena atención al cliente en las redes sociales.

Al final del post veremos un ejemplo de buena y mala praxis que yo misma he vivido.

Algunas de las razones de ello son éstas:

  • No tienen un plan definido.
  • No informan de cuáles son las redes sociales designadas para esta tarea.
  • No han profesionalizado el servicio.
  • No tienen formado a su personal.

El estudio de Mary Maker deja claro que los usuarios utilizan las redes sociales para hablar con las marcas.

Es el canal favorito para dejar claras sus quejas o para intentar resolver sus dudas, no siempre con éxito.

Atención al cliente en redes sociales estudio

Vía Marketinet

Por tanto, para dar respuesta a la fuerte demanda que, cada vez más, realizan nuestros clientes en las redes sociales tenemos que tener en cuenta los aspectos que vemos a continuación:

1.- Analiza la situación

Cualquier análisis necesita un tiempo, así que, calma.

No respondas inmediatamente a los comentarios o dudas que te dejen los clientes en tus perfiles sociales pero tampoco dejes pasar demasiado porque los usuarios son impacientes.

Mira qué tipo de comentario es: duda, queja, felicitación… y, a partir de ahí, evalúa cuál es la mejor respuesta que puedes dar.

En los siguientes tips hablamos más en detalle de ello.

2.- Diseña un plan de actuación

Es importante saber de antemano qué hay que hacer en cada situación que plantea el usuario.

No solo eso, también conocer quiénes han de participar en la atención a ese comentario.

Puede ocurrir que sea el Community Manager quien escribe en la red social, pero que deba consultar la respuesta a otra persona de la empresa.

Un diagrama de flujo te puede ser muy útil en esta fase.

3.- Ten previsto un plan de crisis

En toda transacción, con valor económico o no, puede haber algo que salga mal y si se te va de las manos y no lo paras a tiempo, puede afectar seriamente a la reputación de tu marca.

¿Cómo?

Lo vemos unas líneas más abajo.

Por eso, para dar una correcta atención al cliente en redes sociales, necesitas tu plan de crisis.

Ante cualquier contingencia o comentario negativo, es mejor que cada persona sepa qué tiene que decir, a quién, cómo y cuándo.

4.- Elabora tu FAQ ante posibles situaciones

No improvises las respuestas: minimiza los errores y las contestaciones inapropiadas.

Tener una lista de preguntas y respuestas con los casos más habituales que se pueden presentar en tus perfiles sociales es una gran idea.

Por supuesto, es una relación viva que debes actualizar en función de la experiencia.

Una FAQ es una herramienta muy práctica, ya que te va a permitir simplificar la tarea a tu Community Manager.

Además, ahorras tiempo en el recorrido de tu diagrama de flujo ya que, cuando se presenten las situaciones recogidas en ella, las réplicas podrán ser rápidas y efectivas: ideal para una buena atención al cliente en redes sociales.

5.- Elige al equipo más apropiado

Es un riesgo demasiado alto, y que puede salir muy caro, dejar la atención al usuario de tu marca en manos de personas que no están familiarizadas con el trato con clientes.

Recuerda que en las redes sociales priman las relaciones entre personas, el engagement y la conversación.

Para ello hay que tener don de gentes.

Sí, incluso si estás detrás de una pantalla de ordenador.

Busca perfiles comerciales entre tu equipo o vinculados a las relaciones públicas, con un carácter abierto y con habilidad de palabra o escritura, en este caso.

6.- Forma al equipo que atiende al cliente

Puedes tener un departamento de atención al cliente en redes sociales que te diferencie de la competencia, si saben de qué hablan.

No es necesario que estas personas conozcan en profundidad tu sector, pero ayuda mucho si les formas en los aspectos básicos de tu compañía.

Puedes organizar cápsulas formativas sobre:

  • La misión, visión, valores y RSC de tu empresa.
  • Detalles que te hacen ser diferentes de tus competidores.
  • Características y utilidades básicas de los productos o servicios que vendes.
  • Tiempos de fabricación y entrega de los pedidos.
  • Cuál es el organigrama de tu compañía.

7.- Profesionaliza al equipo que está al frente de la atención al cliente en redes sociales

Imagina que has elegido a las personas adecuadas para tratar con clientes.

Además, las has formado para que conozcan la filosofía que representa tu marca y tus productos o servicios.

Bien, ¿no?

Mmmm… no del todo.

¿Qué experiencia profesional tienen con redes sociales?

No vale que me hables del primo de tu vecino, mañoso con “esto del internet”.

Ni que le des esta responsabilidad al extrovertido de tu departamento de informática.

Tampoco sirve que sea esa persona que está todo el día en Facebook y en Instagram colgando sus fotos.

No tiene nada que ver cómo se gestiona una red social de forma profesional/empresarial y personal.

Para que la atención al cliente en redes sociales de tu empresa sea excelente, y debe serlo, tienes que tener a alguien que conozca cómo utilizarlas y obtener de ellas el máximo rendimiento.

La atención al cliente en redes sociales tiene que estar profesionalizada.

Gestionar de forma adecuada los perfiles sociales de una marca no es solo conocer tu empresa y ser sociable.

Tu Community Manager transmite la imagen de tu marca y debe saber, por ejemplo:

  • Que no debe borrar comentarios.
  • Cómo manejar a los trolls.
  • La utilidad de las menciones a otras personas.
  • Que no debe dejar enlaces visibles si no están acortados.
  • Cuál es el tiempo razonable que un comentario puede estar sin ser atendido.
  • Etc.
Hay muchas tareas que hay que saber hacer correctamente en redes sociales.

La recomendación es que no permitas que el intrusismo laboral en tu empresa te salga caro, aunque al principio pueda parecerte barato.

8.- Identifica claramente cuáles son las redes sociales en las que prestas atención al cliente

Es imposible que puedas prestar una buena atención al cliente en redes sociales si ni tus clientes ni tus colaboradores saben en cuáles de ellas lo ofreces.

Así que, déjalo muy claro, internamente y a tus usuarios, cuáles son las elegidas.

9.- Agiliza la respuesta

Unas líneas más arriba te decía que no te precipites en las respuestas.

¿Y ahora que seas rápido?

Sí, ambas actitudes son compatibles y necesarias.

No es conveniente que te dejes llevar por impulsos cuando respondes, pero no puedes dejar que una solicitud permanezca desatendida durante días.

Es cierto que hay sectores, como salud o bienestar, en los que las preguntas de los usuarios requieren una respuesta más técnica porque quizá necesitamos hablar de medicamentos.

Así que, si esa consulta no está en tu lista de FAQs y tu diagrama de flujo indica que vas a tener que hacer gestiones internas, te recomiendo que respondas diciendo que te estás ocupando de ello.

Lo peor que te puede pasar es que tu cliente se sienta desatendido.

10.- Personaliza las respuestas

Además de atender a tus usuarios tienes que lograr que se sientan únicos.

Para ello puedes hacer dos cosas:

  • Llámale por su nombre. Menciónale en tu respuesta.
  • Escribe una respuesta de tú a tú, no la hagas genérica. Eso sí, respeta el protocolo de crisis y los modelos que ya habéis trabajado en las FAQ.

¿Cómo afecta la atención al cliente en redes sociales a tu reputación online?


Para bien y para mal, los clientes tienen muy en cuenta cómo les atienden las marcas cuando se dirigen directamente a ellas.

Y ello se traduce en recomendaciones a otros amigos, si la experiencia con la marca ha sido buena.

Hasta un 41% de esas recomendaciones se realizan en las redes sociales.

Gran parte de la reputación de una empresa está vinculada a la atención al cliente que realiza.

Sentirse bien atendidos, suma.

No satisfacer sus expectativas puede llevarte al inicio de una crisis de reputación online.

Para que tu reputación digital mejore a partir de la gestión que haces de la atención al cliente en redes sociales te recomiendo que tengas presente, al menos, las siguientes pautas:

1.- Explica cómo funciona el protocolo de gestión de crisis

Todas las personas involucradas en la atención al cliente deben conocer el protocolo de crisis y saber cómo aplicarlo.

No solo tu Community Manager, sino también aquellas que pertenecen a otros departamentos y que pueden verse envueltas en la atención que se muestra al cliente (revisa tu diagrama de flujo).

Es importante que todas ellas conozcan la importancia y las implicaciones, a nivel de reputación, que tiene una buena o mala atención al cliente en redes sociales.

2.- Fomenta la sintonía entre tu departamento comercial y el de atención al cliente

Muy a menudo sucede que los clientes tienen empatía y apego especial por el comercial que le ha atendido.

Y todos sabemos que este vendedor tiene objetivos que cumplir y, a veces, no puede pararse a atender a un cliente consolidado.

Es cuando entra en juego el departamento de atención al cliente.

La colaboración entre ambos ha de ser estrecha para que el cliente siga sintiéndose atendido y cuidado.

La responsabilidad es de los dos:

  • Comercial debe transmitir al cliente que le deja en buenas manos.
  • Atención al cliente debe lograr empatizar con el usuario y hacer que se sienta cuidado.

3.- Coordina el departamento de atención al cliente online y offline

Debe haber una sintonía entre ambos, de forma que transmitan los mismos valores de la empresa.

Incluso puedes estudiar la repartición de tareas, para que no haya saturación de trabajo en ninguno y el cliente siempre quede satisfecho con la atención recibida.

4.- Da seguimiento a cada consulta

El trabajo de atención al cliente en redes sociales no termina con una respuesta.

La persona designada al caso debe dar seguimiento durante un tiempo y verificar la real satisfacción del cliente.

Por supuesto, esta medida cobra más importancia en el caso de comentarios negativos.

Ejemplos de atención al cliente en redes sociales


Como te decía al inicio del post, te traigo dos ejemplos de atención al cliente en redes sociales que yo misma he vivido.

Seguro que tú también tienes alguno, así que, si te apetece explicarlo en los comentarios, lo podemos analizar juntos.

Ejemplo de una buena atención al cliente


Me habían regalado uno de esos libros de “regala experiencias” con una estancia en un parador.

Como casi siempre me pasa, dejé para el último momento la elección del fin de semana en que lo utilizaría, unos días antes de que me caducara.

Ya lo tenía todo listo pero tuve un incidente en mi familia y estaba a punto de perder mi regalo.

Histérica, llamé por teléfono porque pensaba que así me atenderían antes (yo soy de las que usa la atención al cliente en redes sociales) pero no descolgaban, así que me fui a Facebook Messenger.

En 1h me habían contestado y en 3 intervenciones me habían aplazado el bono para que no me caducara.

En mi mensaje de agradecimiento hasta mencioné la atención al cliente en redes sociales, jejeje.

Quedé encantada, por supuesto.

Atención al cliente en redes sociales buena praxis

Ejemplo de una mala atención al cliente


Me había comprado un portátil nuevo y cuando llevaba un día usándolo se me despegó la tapa del teclado y se le veían “las tripas”.

Les escribí para intentar devolverlo pero habían pasado los días permitidos y solo se encargaban de repararlo.

Ok, las normas son las normas.

Este caso lo publiqué en mi perfil de Facebook porque me quedé atónita cuando me copiaron el texto que tenían preparado en algún manual interno.

Necesité 4 impresiones de pantalla para copiarlo y hacer mi publicación pero, lo peor, es que me estaban contando cosas que no tenían que ver con mi caso.

Ese mensaje no estaba personalizado.

Me mentí minúscula y desprotegida delante de una gran compañía.

Sé que no hubieran hecho más por mí de lo que ese protocolo les marcaba.

Podían haber programado un chatbot y el resultado hubiera sido el mismo o mejor.

Atención al cliente en redes sociales queja

Conclusión


La atención al cliente siempre ha sido un tema importante en la vida diaria de una marca pero ahora, gracias a los medios digitales, la consulta de un cliente tiene más alcance y se difunde más rápido.

Las redes sociales son el lugar preferido por los usuarios para dejar sus agradecimientos, sus quejas, sus dudas, sus sugerencias o cualquier comentario que se les antoje.

Y están pendientes de cómo responden las marcas.

En nuestra mano está poder dar una buena imagen y hacer crecer nuestro negocio, o una mala y sembrar una crisis de reputación.

¿Cómo quieres que te valoren tus clientes? Todo depende de la correcta atención al cliente en las redes sociales que hagas.

Sonia es Community Manager y Social Media Strategist Freelance. Especialista y apasionada en la creación y curación de contenidos. Enfocada en procesos de Transformación Digital de empresas y en cómo vender en internet. Docente en másteres y postgrados de marketing digital y con amplia experiencia en el sector de la logística y el transporte.

¿Qué oportunidades de negocio B2B podemos conseguir con nuestro blog?

¿Qué oportunidades de negocio B2B podemos conseguir con nuestro blog?

Como blogger igual parece petulante que yo lo diga pero desaprovechar las oportunidades de negocio B2B que un blog corporativo aporta, es un crimen.

Ana Ivars, autora de este post, es de mi misma opinión, por eso no quiero extenderme y pienso que es mejor dejar que ella nos convenza con suficientes argumentos para apostillar nuestra creencia. (más…)

Ana es una apasionada del Marketing Digital. Es Social Media Strategist y Community Manager. Seguidora de influencers, fascinada por el SEO.