¿Por qué contar con la confianza del consumidor es tan importante para las empresas?

La pregunta parece de perogrullo pero en la actualidad cobra mucha más relevancia que nunca.

Huelga decir que el poder de los consumidores se ha visto multiplicado a la enésima potencia con la digitalización de las empresas.

Entonces, volviendo al tema, ¿contar con la confianza del consumidor implica conseguir que éste confíe en la calidad de los productos o servicios de nuestra marca?

¿Significa que confía en nuestras prácticas comerciales como reflejo de nuestros valores de marca?

¿O significa algo más?

Medir, mejor dicho, cuantificar la confianza ciega de los consumidores en una marca es algo muy difícil de llevar a cabo pero, al mismo tiempo, es uno de los mayores logros que una compañía puede conseguir.

Contar con información a este respecto supone un beneficio que nos ayudará entre otras cosas a trabajar con la reputación de la marca de la forma más adecuada.

Para afirmar lo anterior parto de la ecuación “confianza del consumidor = lealtad + defensa de marca”.

La confianza tiene que ver con la experiencia, ya sea nuestra experiencia personal con una marca o la experiencia de alguien más que conocemos.

Cuando esa confianza se pierde, es difícil regresar.

Según el estudio de 2018 de PwC titulado “Global Consumer Insights”, la confianza es uno de los principales factores que afectan a la elección del consumidor para decidirse a comprar en un sitio o en otro.

Veamos algunos datos de este estudio:

Recuperar la confianza del consumidor con contenidos datos

Otros datos importantes:

  • Las redes sociales son las estrellas número 1 entre los encuestados como lugar de inspiración online para sus compras.
  • La confianza juega un papel importantísimo en la forma en que los consumidores miden sus riesgos de seguridad online.
  • Según el barómetro de confianza de Edelman existe una brecha de unos 16 puntos entre el público que confía y el público en general y más escéptico con las marcas. Lo anterior marca un retorno a máximos históricos en términos de desigualdad de la confianza que generan las marcas.
  • Siguiendo con el estudio anterior, en 18 mercados existe una desconfianza que se mide en dos dígitos entre el público que confía y el público en general.

Con todos estos datos en la mano, ¿qué pueden hacer las marcas y más en concreto los responsables de marketing para restablecer y reconstruir la confianza del consumidor en sus marcas?

Pues bien, aquí es donde entra en liza el marketing de contenidos con su enfoque efectivo y que capacita a las marcas a contrarrestar algunas de las percepciones negativas que se tienen de ellas y como mejor medio para conseguir que la experiencia de los consumidores sea satisfactoria y positiva.

¿Cómo potenciar la confianza del consumidor en la marca de forma práctica?


Buscar un equilibrio entre resaltar los valores de marca de forma clara y coherente y no pecar de falta de humildad es cuando menos complicado.

La buena noticia es que se puede conseguir.

Bien pero, ¿cómo cimentar la confianza con la audiencia?

Resaltar los valores de marca asociados a las creencias de la empresa

Se trata de resaltar los valores de la marca de forma que sean bien recibidos por los consumidores y esto se puede conseguir mostrando cómo las creencias de empresa están integradas de forma natural en la cultura y las prácticas corporativas.

Para esto podemos servirnos de una estrategia de contenidos que tenga claro este enfoque.

Mostrar a través de los contenidos la apuesta de la marca por la responsabilidad social corporativa es una buena forma de conseguir atraer y cimentar la confianza del consumidor para con nuestra marca.

Esto es tan sencillo como crear historias basadas en una serie de valores o en destacar acciones sociales como las relacionadas con el medioambiente o la sostenibilidad y en las que participe la empresa.

Hacer publicaciones en redes sociales con microcontenidos que tengan estas características es medianamente sencillo y, desde luego, muy eficaz.  

Hacer del servicio al cliente una prioridad

Está bien crear contenido que sirva a toda la comunidad pero, sin duda, también es importante crear contenido específicamente enfocado en satisfacer las necesidades del cliente de forma individual.

Una magnífica forma de conseguir esto es integrando el servicio al cliente en la estrategia de contenido.

Este servicio al cliente abarcará desde el punto de compra hasta cuando el cliente busca soporte.

Este contenido de soporte es recomendable que esté a la altura de lo que el cliente demanda y que, por ejemplo, se use para ello las herramientas más vanguardistas existentes en el mercado.

Si la situación en la que se encuentra la empresa pasa por buscar recuperar la confianza perdida, entonces, podemos servirnos de desarrollar contenidos que aborden en concreto estas inquietudes o problemas que tiene el consumidor y, por supuesto, darles una solución.

El contenido creado en esta línea se interpretará como de confianza si se presenta como un mensaje unificado y coherente a lo largo de todo el buyer journey.

Comunicados de prensa, FAQ (preguntas frecuentes), vídeos tutoriales o manuales de funcionamiento, todas las piezas de contenido que se creen deben encajar en un ecosistema que sirva para mejorar la experiencia de usuario de los clientes.

La confianza en estas acciones supone una inyección de lealtad a la marca que se traducen en tasas de retención altas o, incluso, en tasas de pérdida de usuarios cada vez menores.

Crear contenido para poner en marcha a los defensores de marca

En un momento en que los “haters” campean y se hacen oir por doquier es importante fortalecer como marca justo lo contrario, esto es, los defensores.

Ellos son una opción inmejorable para tratar de desarrollar la confianza del consumidor en nuestra marca y, desde luego, podemos conseguirlo por medio del marketing de contenidos.

¿Cómo lo podemos conseguir?

Pues, por ejemplo, aprovechando el poder que tienen las recomendaciones de personas reales como ellos y que se consideran como un punto de referencia y de credibilidad.

No olvidemos que diferentes estudios avalan con datos que los consumidores confían en mucha mayor medida en las recomendaciones de sus iguales que en las valoraciones que hacen de sí mismas las propias marcas.

Conseguir recomendaciones es un camino arduo donde los haya, pero una vez que estamos en él, los beneficios son muy jugosos.

Volvamos a esos datos que mencionaba hace un momento.

Recuperar la confianza del consumidor con contenidos más datos

Esto nos hace ver que las promociones de marca por ambos canales es un tema que podemos manejar de forma escalable para alcanzar el mayor alcance posible.

Para este fin, contamos con las estrategias enfocadas en atraer tráfico de referencia que incentive la promoción natural de nuestra marca.

Nuevamente, esto es posible de conseguir gracias a los contenidos.

Podemos ofrecer atractivos incentivos a nuestros “referentes” para que aporten su visión real de nuestros productos o servicios.

Ser auténtico es mejor que ser perfecto

De hecho, no trates de ser perfecto, busca ser auténtico como marca y que la gente así lo perciba.

Esta autenticidad de la que hablamos se extiende a todos los formatos de contenido que creemos.

En muchas ocasiones, un contenido más natural y menos “elaborado” es mejor acogido por parte de la audiencia que aquellas piezas de contenido excesivamente trabajados que destilan un cierto olor a falta de naturalidad.

Mostrar la imagen de una marca humana es un punto a favor.

Hablar de humano a humano ya es algo que viene funcionando bien desde hace tiempo y por lo que se puede intuir, va a seguir funcionando en un plazo de tiempo razonable.

Algo que funciona realmente bien es crear contenidos en los que se muestra a personas de a pie o a los propios empleados usando nuestros productos o mostrando en primera persona los beneficios de los servicios que ofrece nuestra marca.

Esta autenticidad también se puede combinar con tintes de humor o personales que refuercen esa sensación de ser reales que queremos transmitir.

Las redes sociales son nuevamente un excelente canal para que las marcas se “apoderen” de la confianza de los consumidores.

En la era digital en la que vivimos las marcas tienen más a su disposición que nunca el acceso a datos y a poder estudiar el comportamiento de los consumidores.

Utilizar toda esta información de manera lo suficientemente inteligente como para crear, por ejemplo, comunidades de redes sociales en torno a la marca es una acción ganadora.

En estas comunidades, los consumidores se sienten seguros, sobre todo, si son capaces de erigirse como canales acogedores en los que se da respuesta rápida y activa a los comentarios y opiniones de los miembros de esa comunidad.

Cada vez más profesionales del marketing en redes sociales son conscientes de la importancia de hacer que la presencia social de la marca no se muestre como un guión preestablecido y, para ello, apuestan por el storytelling social.

Si tenemos en cuenta lo que revela un informe elaborado por TechCrunch en 2018, el formato visual & historia está creciendo hasta 15 veces más rápido que los formatos tradicionales.

Narrar historias de marca supone mostrarlas en tiempo real e involucrar a los consumidores en ellas, haciendo que participen de este viaje de contenidos.

Llevar a cabo la comunicación de marca con transparencia

Hemos hablado ya de la importancia de la autenticidad y en la misma línea situamos a la importancia de la transparencia a la hora de recuperar o fomentar la confianza del consumidor en la marca.

Tanto si hablamos de productos, de procesos internos, de métodos de fabricación o de la estructura de los equipos de la empresa, en todos los casos, mostrar transparencia nos va a servir de ayuda.  

Afrontar en nuestros contenidos nuestras decisiones comerciales puede ser la mejor forma de que nuestros clientes vean que no tenemos nada que esconder.

No buscamos edulcorar o maquillar lo que hacemos, vamos de frente y así lo mostramos.

La relación de confianza entre los clientes, la marca y las acciones de marketing que se llevan a cabo, tiene que ser un proceso cotidiano y natural.

Estos tres involucrados han de trabajar codo con codo para crear historias coherentes, reales y que, finalmente, se conviertan en una experiencia positiva de los productos y servicios que se ofrecen.

Por medio del contenido podemos conseguir que las posibles brechas con los consumidores en cuanto a su confianza sean mínimas o directamente no existan.

Crear confianza con el marketing de contenidos es algo que todas las marcas deberían esforzarse por alcanzar.

Y tú, ¿qué acciones específicas haces para ganarte la confianza del consumidor usando los contenidos para ello?

¿Cómo recuperar la confianza del consumidor por medio de los contenidos?
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